W obliczu wojny. Komunikacja w służbie wsparcia pracowników

Na chwilę wszyscy zamilkliśmy. Nie wiedząc, co powiedzieć i jak zareagować. Choć pączki w firmowych kuchniach i recepcjach zachęcały do beztroskich pogawędek. Choć od wielu miesięcy pracowaliśmy zdalnie, zmęczeni zachowaniem koniecznego dystansu. Byliśmy cicho i obserwowaliśmy. Dopiero potem zaczęły napływać do nas nieprzebrane ilości informacji. Obezwładniająca fala newsów. Jednak ani cisza, ani zgiełk nie sprzyjają komunikacji. A to od skutecznej komunikacji zależy powodzenie wszystkich działań kryzysowych. Jak zatem mówić i jak słuchać, by wspierać pracowników w szczególnie trudnych momentach?

O tym jak ważne są aktualne i na bieżąco przekazywane informacje najdobitniej przekonujemy się od ostatnich kilkunastu dni. Mimo, że nie są to informacje pozytywne, bardzo ich dziś potrzebujemy, by móc odnaleźć się w rzeczywistości i jakkolwiek w niej funkcjonować. By móc przejść od myśli do czynów i planować: co dalej?

Liczy się czas

W każdej sytuacji kryzysowej – niezależnie od jej skali i zasięgu – czas odgrywa bardzo ważną rolę. To, jak szybko właściwy przekaz i komunikat trafią do odbiorców, pozwala zachować kontrolę nad dalszym biegiem wydarzeń. Im większy kryzys, tym większe spustoszenie w organizacji sieje brak reakcji i informacji ze strony osób, które powinny być nadawcami oficjalnych stanowisk – czyli przedstawicieli zarządu lub top-managerów.

Działy komunikacji wewnętrznej, PR lub HR – które na co dzień dbają o przepływ firmowych informacji – w tym przypadku są jedynie „pośrednikami”. Kluczowy komunikat w sytuacji kryzysowej musi płynąć z samej góry. Tylko wtedy zyskuje odpowiednie znaczenie i ma realny wpływ na ludzi.

Nie zawsze jednak decydenci mają uzgodnione stanowisko i plan działań. Nie zawsze też mają gotowe odpowiedzi. Zwłaszcza jeśli kryzys wybucha niespodziewanie i całkowicie burzy dotychczasowy porządek. Wtedy zawsze warto pamiętać, że zdanie zaczynające się od słów „Nie wiem, ale…” i następnie: sprawdzam / analizuję / wrócę z informacjami, to… bardzo dobra odpowiedź! Oczywiście pod warunkiem, że nie jest próbą oddalenia niewygodnego pytania, ale szczerą reakcją poprzedzającą wnikliwszą analizę. W kryzysie najtrudniej walczyć z plotkami, fake newsami i ogólną dezinformacją, właśnie dlatego tak ważny jest czas reakcji, zaangażowanie decydentów w komunikację i przekazywanie rzetelnych, sprawdzonych informacji. Bez subiektywnych interpretacji, domysłów i spekulacji.

Nieważne jak, ważne by skutecznie

Przygotowanie komunikacji to jedno, ale potem przekazanie jej do adresatów to drugie. Mimo iż znakomita większość z nas jest dziś w nieprzerwanym kontakcie dzięki niezliczonym komunikatorom, aplikacjom, intranetom czy choćby mediom społecznościowym, mnogość kanałów niekiedy wcale nie ułatwia komunikacji. Jak dotrzeć z tym samym komunikatem do wszystkich jednocześnie? Jak sprawdzić czy na pewno każdy otrzymał informację i się z nią zapoznał? W każdej firmie warto ustalić, jaki kanał czy też jakie narzędzie do komunikacji będzie tym oficjalnym, najważniejszym, czyli pierwszego wyboru.

Może to być wiadomość mailowa, SMS, komunikat zamieszczony w intranecie lub wydrukowany i zawieszony na tablicy ogłoszeń, a może także krótki filmik nagrany telefonem i zamieszczony na zamkniętej grupie w mediach społecznościowych.

Najważniejsze jest to, by w firmie faktycznie wszyscy zatrudnieni wiedzieli z jakiego źródła takich informacji mogą się spodziewać i by mieli do nich dostęp.

W przypadku firm zatrudniających zarówno pracowników biurowych, którzy na co dzień korzystają z komputerów i pracują w środowisku online, jak i pracowników fizycznych, którzy przebywają na halach produkcyjnych, w magazynach czy też poza siedzibą firmy „w terenie” – kanały i ścieżki komunikacyjne muszą być jednakowo sprawne i udrożnione.

Komunikacja trudnych emocji

W przypadku każdej sytuacji kryzysowej konieczne jest zachowanie spokoju i wyważona, tonująca nastroje komunikacja. Nie sposób jednak oddzielić emocji, zwłaszcza wtedy, gdy w wyniku kryzysu cierpią ludzie. Wybuch wojny w Ukrainie nie jest „zwykłym kryzysem”. Jest ogromną tragedią tysięcy ludzi, która porusza serca milionów na całym świecie. Jest dla nas tym bardziej dramatyczna, bo odgrywa się tuż za naszymi granicami, a w dodatku dotyka ludzi, których dobrze znamy. Ukraińcy to naliczniejsza grupa obcokrajowców znajdujących zatrudnienie w Polsce. Na 460 tysięcy przebywających u nas cudzoziemców, ponad 250 tysięcy to właśnie obywatele Ukrainy[1]. Od wielu lat ramię w ramię właśnie z Ukraińcami pracujemy i dlatego atak Rosji jest tak silnie przez nas współodczuwany.

Oprócz komunikacji skierowanej do pracowników, w sytuacji kryzysowej równie ważne jest słuchanie. Nagromadzenie negatywnych i tak silnych emocji jak strach, smutek czy złość, wymaga możliwości ich wyrażenia, a przez to wyregulowania. Pierwszym i najwłaściwszym krokiem jest w tym przypadku rozmowa. Spokojna, rzeczowa, skoncentrowana wokół emocji i obaw pracownika pozwala z jednej strony nazwać odczuwane przez niego lub nią emocje, a z drugiej – zaadresować potrzeby i oczekiwania związane z sytuacją. Jeśli w organizacji jest możliwość zapewnienia wsparcia i opieki psychologicznej – to doskonała wiadomość, jeśli jednak tak nie jest, warto pamiętać, że tego typu rozmowa może być przeprowadzona także w zespole lub w gabinecie pracownika HR.

Od słów do czynów

Kolejnym krokiem wspierającym pracowników w sytuacji kryzysowej jest nie tylko rozmowa, ale też wspólne działanie. Choć nie zawsze organizacje same angażują się w działania pomocowe – co może wynikać z wielu powodów, także niezależnych i w pełni zrozumiałych – aktywność pracowników na tym polu wynika z naturalnej potrzeby, zwłaszcza u tych, których bezczynność obezwładnia i pozbawia poczucia sprawczości.

Zatem nawet jeśli firma nie decyduje się na komunikowanie na zewnątrz działań, jakie podejmuje na rzecz uchodźców czy też ludzi pozostających na terenie Ukrainy, powinna wspierać pracowników, którzy we własnym zakresie się mobilizują i działają wolontaryjnie na rzecz pokrzywdzonych. Tego typu działania również warto komunikować i w ten sposób pokazywać zaangażowanie w inicjatywy pracownicze.


Warto zapamiętać:

  1. Komunikacja w sytuacji kryzysowej musi być szybka, oparta na sprawdzonych informacjach i ucinająca spekulacje oraz plotki.
  2. Nadawcą komunikatów powinien być zarząd, top-management lub właściciel firmy.
  3. Komunikacja musi trafić do wszystkich odbiorców – najlepiej w tym samym czasie – dlatego warto mieć wyznaczone konkretne kanały i narzędzia służące do przekazania informacji.
  4. Prócz komunikacji do pracowników najważniejsza jest komunikacja z nimi – także zbieranie pytań, wątpliwości oraz adresowanie potrzeb i oczekiwań zw. z sytuacją kryzysową.
  5. Rzeczowa, spokojna rozmowa to pierwszy krok do wyregulowania emocji, które towarzyszą sytuacji kryzysowej.

[1] Dane za październik 2021 r. https://www.gov.pl/web/udsc/cudzoziemcy-w-polsce-po-2020-r

Iga Pazio
Inicjatorka i pomysłodawczyni wielu inicjatyw, badań i publikacji dla i o branży HR, wieloletnia redaktor naczelna Kompendium HR i serwisu wyzwaniaHR.pracuj.pl, w latach 2010-2022 związana z Pracuj.pl i Grupą Pracuj. Entuzjastka dzielenia się wiedzą, branży HR i data driven content.

Zobacz podobne

Czy kultura organizacyjna musi być silna? O konieczności konstruktywnego podejścia do tematu.

Kultura organizacyjna to DNA firmy. Przekłada się na sposób zarządzania organizacją, czyli stanowi ścieżkę od wyznaczania misji i strategii działania, przez kształtowanie norm społecznych, systemu wartości i struktury formalnej, po kryteria doboru pracowników, pielęgnowanie wspólnych relacji, na komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej kończąc. Fundamentem kultury organizacji niezmiennie pozostają relacje międzyludzkie, kształtujące społeczność wewnątrzfirmową i atmosferę pracy. Właściwy klimat organizacyjny sprzyja nie tylko lepszemu zrozumieniu celów firmy, przez co umożliwia pełniejsze identyfikowanie się z organizacją i większe zaangażowanie w realizowane projekty, ale przede wszystkim silniej integruje pracowników, ułatwia komunikację zespołową i pomaga w budowaniu zdrowych relacji. 

Nie naklejaj plastrów, daj narzędzia

Obserwując rynek pracy na przestrzeni ponad dwóch ostatnich lat, można zaobserwować znaczące zmiany w postawie, potrzebach i oczekiwaniach pracowników. Na pierwszy plan wyraźnie wysuwa się nastawienie do pracodawcy i HR, postrzeganych jako “instytucji” wspierającej zespół na każdym etapie jego życia. Zatarła się już wyraźna różnica pomiędzy benefitami dotyczącymi życia zawodowego, jak np. finansowanie warsztatów czy szkoleń, a tymi – odnoszącymi się bezpośrednio do życia prywatnego, jak np. dofinansowanie do żłobków czy diet. Co więc ma zrobić owy pracodawca, gdy zespół składa się z kilkudziesięciu pracowników? W jaki sposób może on poznać indywidualne  potrzeby każdego z nich i na nie odpowiedzieć? Według mnie, odpowiedź na te pytania znaleźć można w starym indiańskim przysłowiu „Nie daruj głodnemu ryby. Podaruj mu wędkę i naucz go łowić”. Czym jest wędka, a czym ryba? W odniesieniu do kultury organizacji postaram się wyjaśnić w niniejszym felietonie.

Jak benefity językowe wspierają rozwój firmy i wizerunek pracodawcy?

Trwający przez kilka ostatnich lat rynek pracownika postawił nowe wyzwania przed działami Human Resources. W dobie niskiego bezrobocia, globalizacji i pracy zdalnej znalezienie wartościowego pracownika stało się zadaniem trudniejszym niż kiedykolwiek. Dzięki sprzyjającemu otoczeniu rynkowemu kandydaci coraz większą wagę przykładają do świadczeń pozapłacowych – innych niż firmy oferują zazwyczaj.

Informacja zwrotna się opłaca! Continous feedback dźwignią poprawy efektywności

W zachodnich przedsiębiorstwach tzw. performance review, czyli okresowa ocena pracy, coraz częściej wypierana jest przez nowy trend: continous feedback, czyli bieżącą konstruktywną informację zwrotną. Korelacje z twardymi KPI pokazują, że wdrożenie continous feedback daje policzalne zyski.