Wizerunek HR-owca – jaki jest, każdy widzi

Iga Pazio: Minęło właśnie 1,5 toku od niemal rewolucyjnej zmiany, która z dnia na dzień dotknęła wszystkich, nie wyłączając rynku pracy, organizacji, pracowników, całego dotychczasowego status HR-owego quo. Pandemia, bo o niej przecież mowa, postawiła codzienne funkcjonowanie firm na głowie, a wszystkie oczy zwróciły się w stronę działów odpowiedzialnym za zasoby ludzkie. I poniekąd po dziś dzień to nadal HR-y, w kontekście dbałości o rozumiany wielorako dobrostan pracowników, są nadal na „stand-by”, bo choć mówimy o po-pandemicznym krajobrazie, pandemia jednak nadal z nami jest. Czy zatem – nieco przekornie – rozmowa o wizerunku (tak pojedynczego HR-owca czy jego departamentu) to jest teraz istotny temat? Dziś, gdy tyle jest innych spraw i gdy musimy skupiać się na tym, by nadążyć za zmieniającą się jak w kalejdoskopie rzeczywistością?

Karolina Piekus: Faktycznie trudno się nie zgodzić z twierdzeniem, że to na barkach HR spoczywała szczególna odpowiedzialność i też wyjątkowo dużo zadań w czasie pandemii. Z jednej strony przestawienie wielu procesów zw. z organizacją pracy. Albo umożliwienia pracy zdalnej, albo – jeśli nie było takiej możliwości – zadbania o bezpieczeństwo zatrudnionych w miejscu pracy. Doskonale obrazuje to cykl case studies publikowanych w tym serwisie pt. Dobry pracodawca na trudne czasy. Było to bardzo ciekawe doświadczenie, bo niejako „na żywo”, w formie wręcz reportażowej, HR relacjonował to, czym się zajmuje i o co musi zadbać. Z drugiej strony to właśnie dziś oczy wszystkich zwróciły się na HR, zatem kiedy jak nie dziś rozmawiać o tym, jak HR powinien zarządzać własnym wizerunkiem, by w tych oczach się dobrze pokazać? Odpowiednio zarządzony wizerunek – budowany świadomie i w dużym kontakcie z celem, jaki sobie stawiam jest kluczowy, także po to, by mieć siłę przebicia i by głos HR stał się słyszany i by został strategicznym głosem w organizacji także po pandemii.

Iga Pazio: Dobrze, ale dlaczego akurat pracownik odpowiedzialny za obszary HR-owe powinien, a wręcz musi dbać o swój wizerunek w organizacji i poza nią i również, tym samym, o wizerunek organizacji? Przecież to działy PR czy marketingu są za to odpowiedzialne, dlaczego zatem to, jak ja jestem postrzegana jako hipotetyczna przedstawicielka HR muszę mieć to również na uwadze i dlaczego to jest sprawa mojego pracodawcy?

Karolina Piekus: Wizerunek to suma pewnych doświadczeń i sposobu, w jaki jesteśmy odbierani przez otoczenie. Żyjemy w czasach prymatu doświadczeń. Stawiamy na ich jakość. Niezależnie od tego jaką rolę odgrywamy, w bardzo wielu sytuacjach chcemy zadbać o to, co ze spotkania z nami wynoszą nasi odbiorcy. Raz będą to klienci, innym razem użytkownicy. HR doskonale zna employee experience, candidate experience.

A nie możemy też zapominać o jednej bardzo ważnej rzeczy – że nie ma w organizacji drugiego takiego obszaru – poza HR właśnie – który miałby styk z absolutnie każdym innym obszarem w firmie i każdym pracownikiem!

Sprzedaż może mieć nikły kontakt z działem prawnym, marketing z księgowością czy sprzedaż z IT… Ale HR zna każdego i z każdym ma kontakt. Zatem z jednej strony to w najlepiej pojętym interesie pracodawcy jest, by HR miał doskonały wizerunek, bo siłą rzeczy jest wewnętrznym ambasadorem marki (nawet jeśli EB zajmuje się dział marketingu), a z drugiej to HR-owi – i jako zespołowi, i każdemu pracownikowi tych struktur indywidualnie – powinno zależeć na tym, by mieć odpowiedni wizerunek i nim świadomie zarządzać po to, by być bardziej skutecznym i efektywnym w swoich codziennych działaniach.

Iga Pazio: Pracownicy zajmujący się w organizacjach obszarem HR, w zależności od tego, jak duża jest dana firma i jak wiele osób faktycznie za human resources odpowiada, mają na swoich barkach wiele odpowiedzialności. To już od dawna nie są tylko tzw. kadry i płace, czyli dbałość o dokumenty i wypłacone prawidłowo i na czas wynagrodzenie. Dzisiaj to szeroki wachlarz: od komunikacji wewnętrznej, przez employee i candidate expierence, employer branding, skomplikowane procesy jak wartościowanie stanowisk, on- i offboarding, badania wewnętrzne i można jeszcze długo wymieniać, jak pokazuje coroczne badanie „HR-owca portret własny”. Gdzie jednak kryją się te najważniejsze punkty styku, żeby nie powiedzieć kamienie milowe w budowaniu – lub utrzymywaniu – swojego i organizacji dobrego wizerunku?

Karolina Piekus: Tych punktów styku jest oczywiście tak wiele, że by je odpowiednio zmapować, warto poświęcić znacznie więcej czasu, jednak są pewne oczywiste punkty wynikające z naszej komunikacji. To jest sposób, w jaki się witamy, w jaki zwracamy się do innych, jak przyjmujemy gości z zewnątrz, ale też jak piszemy maile, czy na nie odpowiadamy, jak prowadzimy rozmowę przez telefon czy spotkanie online. Generalnie – jak się porozumiewamy i jak formułujemy komunikaty. Dziś, gdy wszyscy zmuszeni jesteśmy zachować dystans – jedni pracują zdalnie w rozproszonych zespołach, inni choć pracują w swoim miejscu pracy muszą zachować fizyczny dystans – szczególną rolę odgrywa komunikacja pośrednia, tzn. taka, która odbywa się za pośrednictwem różnego rodzaju narzędzi – telefonów, komputerów, komunikatorów czy aplikacji. Z jednej strony technologia fantastycznie ułatwia nam pozostanie w kontakcie, ale z drugiej może powodować zaburzenia w przekazie i po prostu utrudnia budowanie wizerunku, bo ogranicza doświadczenia zbierane poprzez nasze zmysły – albo gorzej się słyszmy, albo się nie widzimy, albo jedno i drugie.

Daniel Hulme, szef brytyjskiej firmy Satalia, który zajmuje się sztuczną inteligencją, technologią stosowaną i etyką, podczas ubiegłorocznej konferencji Masters&Robots mówił o śladzie cyfrowym, który zostawia każdy z nas i na podstawie, którego widać jak układają się relacje formalne i nieformalne w organizacji.

Jego wystąpienie skłoniło mnie do refleksji dot. wizerunku. To oczywiste, że każdy z nas zostawia dziś po sobie masę cyfrowych śladów – maile, SMS, wiadomości wysyłane w komunikatorach, komentarze, posty zamieszczane w mediach społecznościowych – to są dziś prawdopodobnie najważniejsze punkty styku z naszymi odbiorcami i jednocześnie najważniejsze miejsca, w których możemy (i koniecznie powinniśmy) zarządzać swoim wizerunkiem.

Iga Pazio: Jak to się przekłada w odniesieniu do jednostki? Czy myśląc o sobie i swoim wizerunku ja – jako hipotetyczna osoba zajmująca się takim czy innym obszarem HR – powinnam zrobić najpierw wizerunkowy rachunek sumienia, zadać sobie kilka pytań? Od czego zacząć?

Karolina Piekus: Przede wszystkim od zastanowienia się – do jakiego celu zmierzam, co jest dla mnie ważne, co chcę osiągnąć i po co? Simon Sinek pięknie o tym mówi i tłumaczy, że warto zacząć od postawienia sobie pytania: dlaczego? Czyli podstawowym celem musi być uświadomienie sobie, że ja chcę zarządzać swoim wizerunkiem. Dlaczego? Dlatego, że chcę wywoływać konkretne reakcje, chce zwiększyć swoją skuteczność, chcę być w konkretny sposób postrzegana lub postrzegany. W przyszłości chcę awansować albo rozwijać się w konkretnym kierunku. Ale też chcę konstruować przestrzeń wokół siebie, bo to, kim jestem ma wpływ na moje otoczenie – mogę być siłą napędową dla innych, albo mogę być kotwicą rozumianą, jako ostoja i poczucie bezpieczeństwa.

Gdy mamy zidentyfikowane wewnętrzne cele, plany i misję warto zderzyć je z kulturą mojej organizacji. Zastanowić się: jak ja interpretuję misję, wizję, wartości mojej firmy? Co one dla mnie znaczą? Jak wcielam je w życie i jak na co dzień się w nich odnajduję?

Dziś to na barkach HR spoczywa kształtowanie, a raczej dopasowywania kultury organizacyjnej do nowych realiów – to jest także dobry moment na zrobienie prostego ćwiczenia: start-stop-continue, dzięki któremu można zastanowić się, co nadal dobrze działa i jest dla nas korzystne (dla nas jako organizacji), co przestało działać i „nie karmi” organizacji, a co warto wdrożyć, choć nie było wcześniej znane. Kultura bywa trudno definiowalna i często podlega interpretacjom, ale właśnie poszukiwanie wspólnego mianownika doskonale się tu sprawdzi i pozwoli przybliżyć kulturę do pracownika, w tym także do mnie jako pracownika HR.

Iga Pazio: A czym jest wymieniane przez Ciebie „sprzężenie zwrotne” w komunikacji. Na czym ono polega?

Karolina Piekus: Sprzężenie zwrotne to dość pojemny termin. Odnosi się do wielu obszarów, a w komunikacji najprościej go wytłumaczyć łącząc synergię i feedback. Jeśli mamy wspólny mianownik między tym, co ja jako pracownik czuję i myślę, a tym do czego zmierza moja organizacja – co manifestuje się poprzez jej misję, wizję, wartości, ale też kulturę organizacyjną – to mogę osiągnąć dodatkową synergię czyli sprzężenie, dzięki spójnej komunikacji. Mój komunikat + komunikat mojej firmy = niezachwiany przekaz.

Z kolei jeśli mój odbiorca widzi spójność w przekazie wysyłanym zarówno przeze mnie jako pracownika, jak i markę mojego pracodawcy (lub tak naprawdę każdą markę) i na to pozytywnie reaguje (jego feedback jest pozytywny), wówczas jest skłonny dalej ten sygnał wzmacniać. I tu pojawia się sprzężenie zwrotne, czyli wzmocnieniu sygnału, przekazu, który wysyłam dzięki spójności i który wraca do mnie jako nadawcy.

Iga Pazio: Co się dzieje, gdy jest rozdźwięk w tej komunikacji? Dlaczego, zakładając już pewien scenariusz, wszyscy na tym cierpią?

Karolina Piekus: Spójność w komunikacji zwiększa wiarygodność, a ta buduje wcześniej wspomniany kapitał zaufania do marki czy osoby. Rozdźwięk między komunikatami, brak spójności może rodzić dysonans poznawczy, ponieważ odbiorca nie wie, który komunikat jest prawdziwy, któremu wierzyć. Ten rozdźwięk wywołuje dodatkowy stres i niepewność, a te sprawiają, że przestaje wierzyć i ufać nadawcy. Gdyby odnieść to do świata marek konsumenckich – wtedy brak zaufania do marki skutkuje spadkiem sprzedaży, bo konsumenci o zaufaniu decydują swoim portfelem.

Iga Pazio: Świadomość dużego zróżnicowania punktów rzutujących na to, jak HR-owiec jest odbieramy – to jedno. Jednak sama świadomość, jeśli chcemy faktycznie dbać o ten obszar, nie wystarczy, a w pogoni za codziennymi zadaniami każdemu – nie tylko pracownikom HR – zdarza się nadawać temu niższy priorytet. Innymi słowy umieszczamy swój personal brand w kategorii „ważne, nie pilne”. Jak świadomie można zarządzać swoim wizerunkiem? I co to znaczy – przecież nie chodzi tylko o dress code i sympatyczny wyraz twarzy, choć oczywiście te są istotne. Co mogę zrobić dziś, tu i teraz, by poprawić swój wizerunek?

Karolina Piekus: Z poziomu strategii: przeanalizuj wartości i misję Twojej organizacji i zastanów się, co one dla Ciebie znaczą? Jak je rozumiesz, jak interpretujesz i co możesz zrobić, by wcielić je w swoje codzienne działania. Z poziomu taktyki: rozejrzyj się dobrze dookoła i zidentyfikuj osoby, z którymi masz codzienny kontakt i takie, które chcesz, żeby znalazły się na Twojej orbicie. Zastanów się, jak jesteś przez nie postrzegana lub postrzegany, jak mogą Cię odbierać, z czego to wynika i czy to jest taki wizerunek, który jest spójny z Tobą. Z poziomu operacyjnego: sprawdź, jak wygląda Twój profil w mediach społecznościowych – choćby na LinkedIn. Sprawdź też, jak wygląda Twój podpis w mailu, czy na pewno łatwo jest się z Tobą skontaktować albo na ile maili nie zdążyłaś czy nie zdążyłeś odpowiedzieć, do kogo powinnaś lub powinieneś oddzwonić? Drobne kroki, ale wykonane we właściwym kierunku, przybliżają do celu.

Iga Pazio: Dziękuję za rozmowę.