W czasie, gdy świat wokół nas zmienia się błyskawicznie, instynktownie szukamy pewności. Praca zdalna i dezorientacja z nią związana, nowe narzędzia elektroniczne i nowe nawyki za chwilę nam spowszednieją. Zostanie to, co działa zawsze: bliskość, empatia, otwartość, autentyczność. Na to, że działania komunikacyjne oparte o wartości sprawdzają się dziś najlepiej, są twarde biznesowe dowody.

– Nie uda się! To się nie może udać, nigdy tego nie robiliśmy w ten sposób! – taka była najczęściej w połowie marca reakcja wielu liderów organizacji, którzy stali przed jednym z najtrudniejszych wyzwań menedżerskich w życiu. Musieli jednocześnie przestawić organizację na nowe tory biznesowe, wdrożyć system pracy zdalnej, motywować ludzi do wytężonej pracy i przede wszystkim – sami nie zwariować w świecie, który zaczął przypominać film katastroficzny. Wielu udało się zwycięsko przejść test COVID-19. Projekty, które były niewdrażalne, nagle się zmaterializowały. Ludzie, kiedyś pierwsi do dzielenia włosa na czworo, akceptowali rozwiązania od ręki, a praca na telefonie, mailu, telekonferencjach, bez osobistego kontaktu z klientem, stała się rzeczywistością.

Co – poza osobistymi predyspozycjami liderów i zwykłym szczęściem – sprawiło, że niektóre organizacje z sukcesem przeszły pierwszą fazę kryzysu? Z naszych obserwacji przy wdrożeniach wynika, że w czasie odcięcia od kontaktów bezpośrednich, najlepsze efekty osiągały te zespoły i ci ludzie, którzy postawili na proste i odważne rozwiązania w komunikacji: zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej. To bowiem pozwoliło nawiązać i utrzymać kontakt z członkami zespołów, przekazywać jasno kluczowe decyzje, motywować. Pozwoliło też ustalić, a później wdrożyć nowe zasady. Wrzuceni w świat, w którym nic nie było pewne, nie mieliśmy żadnego „przepisu na kryzys”. Tym szybciej odnaleźli się w nim ci, którzy elastycznie potrafili stawiać celne pytania.

Zidentyfikowaliśmy cztery takie kluczowe pytania, które pozwalały komunikować się lepiej i sprawiły, że organizacje naprawdę rozwijały się w pandemii, zamiast się kurczyć.

1. Czy już odkryłeś, że empatia to supermoc?

Do niedawna empatia w firmie oznaczała, że w piątki należy nieco odpuścić i raz w miesiącu pozwolić na pracę zdalną pracownikowi, który miał wyjście do lekarza wczesnym popołudniem. COVID wywrócił to do góry nogami. Wg. Edelman Trust Barometer Special Report: Brands and the Coronavirus, 83% badanych chce czuć w oświadczeniach marek empatię i wsparcie dla osób najbardziej dotkniętych skutkami pandemii. Ufamy tym, którzy postawią na empatię w działaniu i komunikowaniu, będą informować, uspokajać i aktywizować do szukania rozwiązań. Czy próbujesz naprawdę zrozumieć, co się ze mną dzieje? To najczęściej ostatnio zadawane pytanie.

2. Kiedy angażowałeś się naprawdę?

Zaangażowanie – słowo odmieniane przez wszystkie przypadki w działach HR. Wyświechtane? – Tak! Oklepane i banalne? – A jakże! Bez sensu? – absolutnie nie, bo mamy kryzys. To oczywiste, że pracownicy zaangażowani są bardziej produktywni, traktują lepiej klientów, z większym prawdopodobieństwem pozostaną w organizacji i rzadziej wypalają się zawodowo. Firmy często stają na głowie, żeby budować zaangażowanie członków zespołu, jednak w badaniach Gallupa, od lat rosło ono w żółwim tempie.

Ale, uwaga! Tenże Gallup ogłosił niedawno, że na początku maja tego roku, w środku pandemii, odsetek zaangażowanych pracowników w USA osiągnął… 38%. Jest to najwyższy poziom, odkąd Gallup zaczął śledzić dane w 2000 r. W Polsce jest podobnie: zespoły spaja dziś najmocniej jasno, ambitnie wyznaczony cel. Mamy pandemię, a na horyzoncie majaczy recesja, ale to nie one zmieniły nasze zaangażowanie. Zmieniają je sposoby, w jakie firmy reagują na kryzys: wygrywają ci, którzy dali pracownikom cel i moc sprawczą, poczucie tego, że ich praca ma znaczenie zarówno dla organizacji, jak i dla otaczającego ich świata.

3. Czy naprawdę pomagasz i jesteś wystarczająco blisko?

Blisko czyli szczerze, tutaj, z nami. Procentują działania z ludzką twarzą, a w przypadku błędów – umiejętność przyznania się do nich, przedstawienie ścieżki naprawy. Transparentnie i zrozumiale. Głosem i twarzą prezesa, szefowej działu, liderów projektów. W stronie czynnej, z imienia i nazwiska. Pandemia dała tę możliwość. Kryzys oddalił nas od siebie fizycznie, ale sprawił też, że podczas codziennych telekonferencji wpuszczamy siebie wzajemnie do naszych domów. Nauczył korzystać z webinariów, pokazów w mediach społecznościowych, interakcji. W kontekście wyzwań stojących przed firmami skrócenie dystansu, spłaszczenie hierarchii jest trudne, emocjonalne, wymagające wysiłku. Ale ci, którzy utrzymają bliskość, mają szansę na utrzymanie empatycznego zaangażowania.

4. Czy umiesz się otworzyć?

Większość firm redefiniuje cele biznesowe i komunikacyjne, a konsumenci, partnerzy, pracownicy wracają z ciągłym feedbackiem i inspirują (a właściwie zmuszają) do zmian. Praca się piętrzy, a wyzwań jest coraz więcej. I najlepiej byłoby pracować w interdyscyplinarnych zespołach, żeby odpowiadać i wdrażać te potrzeby szybko i z głową. Komunikacja, HR, marketing – nie ma już miejsca na podziały i silosy kompetencyjne, czas na bardzo głęboką współpracę, wymianę ról. Otwarta komunikacja, otwarte przyznanie “potrzebuję pomocy”, otwarcie się nowe – daje szansę budowania przewagi w tym nowym postpandemicznym otoczeniu. Dotyczy każdego.

Paradoks: COVID-19 katalizatorem pozytywnych zmian

Chcielibyśmy napisać, że COVID-19 już za nami – ale pandemia jest naszym zdaniem jedynie przygrywką do zupełnie nowej rzeczywistości. Kryzys klimatyczny, kryzys wodny, zmiana źródeł energii z kopalnej na odnawialną: to tylko najważniejsze czynniki, które określą nam nowe ramy działania firm, zespołów, ludzi.

Komunikacja będzie katalizatorem tych zmian. Albo na lepsze: gdy przyspieszy transformację organizacji, albo na gorsze – gdy brak świadomego zarządzania procesami komunikacji z pracownikami, klientami i światem zewnętrznym będzie niszczył firmy, które jeszcze wczoraj bez problemu dawały sobie radę.

O czym warto pamiętać, wdrażając nowe działania – albo szukając zupełnie nowych kierunków strategicznych? Zapraszamy do dyskusji wokół naszego raportu: http://inntu.pl/raport i do pozostawiania komentarzy! Najciekawsze z nich, w formie potwierdzonych case studies, opublikujemy w kolejnej edycji.