Kultura przez duże K służy pracownikom

Każda organizacja ma kulturę organizacyjną. To niepisane i pisane normy oraz wartości, które przyświecają pracownikom. Kultura tworzy nawyki i zachowania, które są pożądane oraz takie, których nie akceptujemy. To ona powoduje, że pewni ludzie do niej pasują, a inni nie.
Jeśli jako pracownik nie pasuję do kultury, to albo zwolnię się z tej firmy przy pierwszej lepszej nadarzającej się możliwości, albo zwolni mnie firma. Pozostawanie w organizacji, w której kulturze organizacyjnej jako pracownik źle się czuję, rodzi często frustrację – nie sprzyja to ani dobrostanowi pracownika, ani firmy. To kultura firmy powoduje również, że pomimo innych niesprzyjających elementów, jak np. niska płaca, jako pracownicy jesteśmy skłonni nadal w tej firmie pracować. Dlaczego? Bo dobrze się tam czujemy, odpowiadają nam jej wartości, zasady, które w niej panują i ludzie, którzy w niej pracują.

Kultura, która sprzyja budowaniu przewagi konkurencyjnej

Każda firma ma swoją kulturę, ale nie każda kultura sprzyja rozwojowi i budowie przewagi konkurencyjnej firmy. Kultura organizacyjna może firmę ograniczać i hamować jej rozwój, może również stwarzać dla niej nowe szanse i gwarantować wzrost. Nieodłącznym czynnikiem, który pozwala firmie na rozwój jest jej klient. Nie trzeba nikogo przekonywać, że na konkurencyjnym rynku koncentracja na kliencie gwarantuje firmie wzrost oraz zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej. Nie ma więc znaczenia, czy jesteśmy wielką korporacją, średnią, małą, czy mikro firmą – tylko skupienie się na potrzebach i oczekiwaniach klientów zagwarantuje nam przetrwanie.

Kultura przez duże K

Od początku XXI wieku mówi się głośno o koncentracji na doświadczeniu klienta (ang. customer experience) oraz zarządzaniu doświadczeniem klientów (ang. customer experience management). Różnej wielkości firmy w różnych branżach, zarówno na rynku B2B, jak i B2C, chcą budować marki skoncentrowane na dostarczaniu klientom pozytywnych doświadczeń. Zbudowanie organizacji prawdziwie skoncentrowanej na kliencie wymaga dużo czasu i wysiłku. Niezbędnym elementem tej transformacji jest kultura organizacyjna. Bez odpowiednio zaprojektowanej kultury, ilość wysiłku, energii i pieniędzy, którą firma będzie wkładać w tę transformację, będzie nieskoczenie duża. Dlatego, kiedy mówimy o budowie organizacji zorientowanych na kliencie, ZAWSZE musimy mówić o zmianie kultury firmy. Zmianie na serio, bo w Polsce wszyscy wiemy, że „klient nasz pan”. Jednak, jak to mówi Herb Kelleher, współzałożyciel jednej z najbardziej proklienckich firm na świecie - Southwest Airlines:
Kultura to jest to, co ludzie robią, gdy nikt nie patrzy.
Mówimy więc o kulturze przez duże K, która prawdziwie koncentruje się na KLIENCIE, w której każdy pracownik wie, dlaczego jest to ważne, widzi w tym sens i korzyści nie tylko dla klienta oraz firmy, ale również dla siebie.

Nie ma proklienckiej kultury bez pracownika

Większość firm – duże i te mniejsze, B2C i B2B - będących na początku tej fascynującej drogi, kiedy mówi o budowaniu proklienckich marek, mówi głównie o kliencie. Jednak sama koncentracja na tym ostatnim nie wystarczy, by zbudować prawdziwie prokliencką organizację. Gdy w Everbe rekomendujemy właścicielom firm, by na budowę proklienckiej marki spojrzeli szerzej i uwzględnili w tej perspektywie również pracownika – nie wszyscy mają taką potrzebę, odwagę i nie wszyscy są do tego przekonani.  Jednak, wszystkie te marki, które klienta traktują na serio i na poważnie chcą postawić go w centrum uwagi swoich organizacji, zdają sobie sprawę, że muszą w tej perspektywie uwzględnić również pracownika. Bez zaangażowania ludzi nie zbudujemy proklienckiej kultury organizacyjnej.

Adwokaci marki - od doświadczenia pracownika do doświadczenia klienta

Dziś, kiedy mówimy o wygrywającym biznesie, mówimy o takim, który jest skoncentrowany na człowieku. Chcąc zapewnić pozytywne doświadczenia klientom, musimy najpierw zapewnić pozytywne doświadczenia i odpowiednie wsparcie naszym pracownikom. Dlatego firmy, które są zainteresowane tworzeniem proklienckiej kultury, równie mocno koncentrują się na doświadczeniu pracowników. Jednym ze świetnych narzędzi, które pozwala przyjrzeć się ścieżce pracownika w kontakcie z naszą marką, jest tzw. employee journey.
Podobnie, jak w customer experience management, gdzie mapujemy doświadczeni klientów, tak w emoplyee experience management mapowanie doświadczeń pracowników pozwala na różnych etapach życia z naszą firmą odkrywać pozytywne i negatywne doświadczenia, potrzeby i oczekiwania. Pozwala nam na zrozumienie emocji pracowników, ich motywacji oraz tych wszystkich czynników, które wpływają na budowę ich zaangażowania.
Już ponad 30 lat temu dwóch amerykańskich profesorów - J.L Hesket i L. Schlesinger - odkryło, że jeśli firma nie będzie zdolna do zbudowania zaangażowania i satysfakcji pracowników, nie będzie potrafiła również zbudować zaangażowania i lojalności klientów. Mówiąc krótko – to pracownicy są najlepszymi adwokatami naszej marki i tylko oni będą w stanie zbudować grono adwokatów po stronie klientów.

Wyzwanie dla HR

Wyzwaniem dla działów HR, których rolą jest wspieranie firm w zwiększaniu wartości ich biznesu jest takie działanie, które ułatwi „biznesowi” budowanie przewagi konkurencyjnej. W firmach, w których świadomość związana z rolą pracownika w budowaniu koncentracji marki na kliencie jest ważna, działy HR oraz wokół HR współpracują blisko z osobami odpowiedzialnymi za budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Takie działy już od samego początku, na etapie budowania employer brandingu, a potem rekrutacji wspierają w doborze do firm takich pracowników, którzy dobrze będą się czuć w organizacji, która w centrum stawia klienta.
Tytuł niniejszego artykułu nawiązuje do budowy proklienckiej kultury – nie da się zbudować proklienckiej kultury, a więc takiej, w której wartości, zachowania  i normy wszystkich pracowników będą skupione na kliencie bez zadbania o pracowników – wszystkich pracowników. Bo jak powiedział Ken Blanchard:
Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników.
Dodam od siebie – również osób z działu HR. I to jest największe wyzwanie dla tych działów na najbliższe lata.
Marta Bryła-Gozdyra
Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez koncentrację na człowieku oraz budowa proklienckich kultur organizacyjnych.

Zobacz podobne

Wszędzie, czyli z domu. Jaki model pracy preferują kandydaci?

Jeszcze rok temu pracodawcy pospiesznie organizowali pracownikom wyprowadzkę z offline do online, a dziś stają już przed kolejnymi wyzwaniami spod znaku „pracy zdalnej”. Co dalej? Wrócimy? Nie wrócimy? Kiedy? Jak odpowiadać na oczekiwania pracowników i kandydatów do pracy, przy jednoczesnym uwzględnieniu długofalowych celów organizacji? Spore wyzwanie, zwłaszcza że jedni postrzegają home office jako idealne rozwiązanie, a drugim brakuje osobistych kontaktów i podpisują się pod stwierdzeniem: „offline is the new luxury”. Pewne jest jednak, że poszukujący zatrudnienia zwracają uwagę na oferowany model pracy, dlatego informacje o nim powinny wybrzmieć już na samym początku rekrutacji – w ogłoszeniu o pracy i podczas wstępnych rozmów.

Zetki szukają pracodawcy… odpowiedzialnego społecznie

Budowanie marki pracodawcy to nie tylko kampanie employer brandingowe. To także – a może przede wszystkim – codzienne, pojedyncze działania, które połączone w całość stają się gwarantem wartości istotnych dla pracowników. W działania te wpisują się także inicjatywy społeczne i akcje charytatywne. Czy to zainteresuje kandydatów reprezentujących najmłodsze pokolenie na rynku pracy? Tak i być może zdziwisz się, jak bardzo.

Tysiące twarzy, setki miraży, czyli przegląd ciekawych działań EB

Słowa Kory Jackowskiej oddają doskonale obraz tego, co na co dzień oglądamy w sieci. Najmłodsze pokolenie – zsieciowane od urodzenia – widziało już naprawdę wiele, dlatego nie tak łatwo je zaskoczyć. Aby skutecznie dotrzeć z przekazem do niego, potrzeba czegoś więcej niż znajomość digital marketingu i narzędzi internetowych. Liczy się kreatywny, ale też „do bólu prawdziwy” pomysł, który bez pompy, patosu i lukru pokaże to, co w życiu zawodowym jest najważniejsze. Niezależnie od tego, czy mowa o dużych projektach rekrutacyjno-wizerunkowych, czy zwykłych, codziennych aktywnościach w social mediach, trendy EB coraz silniej krążą wokół uniwersalnych wartości – otwartości, różnorodności i autentyczności.

Na cyfrowym tropie, czyli gdzie Zetki szukają informacji o pracodawcach?

Zwinnie poruszają się między wieloma aplikacjami, a Internet to ich naturalne środowisko. Zanim wyślą CV albo zgłoszą się do programu stażowego, zrobią w sieci dokładny research na temat pracodawców. I nie ma w tym nic dziwnego, żyjemy równolegle w dwóch światach – online i offline (niekiedy z przewagą online). Jak i gdzie zdobyć uwagę młodego kandydata, który jest permanentnie zalogowany? Skieruj ją w te miejsca, w których poszerzą swoją wiedzę, poznają kulturę organizacji i zobaczą autentyczny obraz marki.