O tym jak ważne są aktualne i na bieżąco przekazywane informacje najdobitniej przekonujemy się od ostatnich kilkunastu dni. Mimo, że nie są to informacje pozytywne, bardzo ich dziś potrzebujemy, by móc odnaleźć się w rzeczywistości i jakkolwiek w niej funkcjonować. By móc przejść od myśli do czynów i planować: co dalej?
W każdej sytuacji kryzysowej – niezależnie od jej skali i zasięgu – czas odgrywa bardzo ważną rolę. To, jak szybko właściwy przekaz i komunikat trafią do odbiorców, pozwala zachować kontrolę nad dalszym biegiem wydarzeń. Im większy kryzys, tym większe spustoszenie w organizacji sieje brak reakcji i informacji ze strony osób, które powinny być nadawcami oficjalnych stanowisk – czyli przedstawicieli zarządu lub top-managerów.
Działy komunikacji wewnętrznej, PR lub HR – które na co dzień dbają o przepływ firmowych informacji – w tym przypadku są jedynie „pośrednikami”. Kluczowy komunikat w sytuacji kryzysowej musi płynąć z samej góry. Tylko wtedy zyskuje odpowiednie znaczenie i ma realny wpływ na ludzi.
Nie zawsze jednak decydenci mają uzgodnione stanowisko i plan działań. Nie zawsze też mają gotowe odpowiedzi. Zwłaszcza jeśli kryzys wybucha niespodziewanie i całkowicie burzy dotychczasowy porządek. Wtedy zawsze warto pamiętać, że zdanie zaczynające się od słów „Nie wiem, ale…” i następnie: sprawdzam / analizuję / wrócę z informacjami, to… bardzo dobra odpowiedź! Oczywiście pod warunkiem, że nie jest próbą oddalenia niewygodnego pytania, ale szczerą reakcją poprzedzającą wnikliwszą analizę. W kryzysie najtrudniej walczyć z plotkami, fake newsami i ogólną dezinformacją, właśnie dlatego tak ważny jest czas reakcji, zaangażowanie decydentów w komunikację i przekazywanie rzetelnych, sprawdzonych informacji. Bez subiektywnych interpretacji, domysłów i spekulacji.
Przygotowanie komunikacji to jedno, ale potem przekazanie jej do adresatów to drugie. Mimo iż znakomita większość z nas jest dziś w nieprzerwanym kontakcie dzięki niezliczonym komunikatorom, aplikacjom, intranetom czy choćby mediom społecznościowym, mnogość kanałów niekiedy wcale nie ułatwia komunikacji. Jak dotrzeć z tym samym komunikatem do wszystkich jednocześnie? Jak sprawdzić czy na pewno każdy otrzymał informację i się z nią zapoznał? W każdej firmie warto ustalić, jaki kanał czy też jakie narzędzie do komunikacji będzie tym oficjalnym, najważniejszym, czyli pierwszego wyboru.
Może to być wiadomość mailowa, SMS, komunikat zamieszczony w intranecie lub wydrukowany i zawieszony na tablicy ogłoszeń, a może także krótki filmik nagrany telefonem i zamieszczony na zamkniętej grupie w mediach społecznościowych.
Najważniejsze jest to, by w firmie faktycznie wszyscy zatrudnieni wiedzieli z jakiego źródła takich informacji mogą się spodziewać i by mieli do nich dostęp.
W przypadku firm zatrudniających zarówno pracowników biurowych, którzy na co dzień korzystają z komputerów i pracują w środowisku online, jak i pracowników fizycznych, którzy przebywają na halach produkcyjnych, w magazynach czy też poza siedzibą firmy „w terenie” – kanały i ścieżki komunikacyjne muszą być jednakowo sprawne i udrożnione.
W przypadku każdej sytuacji kryzysowej konieczne jest zachowanie spokoju i wyważona, tonująca nastroje komunikacja. Nie sposób jednak oddzielić emocji, zwłaszcza wtedy, gdy w wyniku kryzysu cierpią ludzie. Wybuch wojny w Ukrainie nie jest „zwykłym kryzysem”. Jest ogromną tragedią tysięcy ludzi, która porusza serca milionów na całym świecie. Jest dla nas tym bardziej dramatyczna, bo odgrywa się tuż za naszymi granicami, a w dodatku dotyka ludzi, których dobrze znamy. Ukraińcy to naliczniejsza grupa obcokrajowców znajdujących zatrudnienie w Polsce. Na 460 tysięcy przebywających u nas cudzoziemców, ponad 250 tysięcy to właśnie obywatele Ukrainy[1]. Od wielu lat ramię w ramię właśnie z Ukraińcami pracujemy i dlatego atak Rosji jest tak silnie przez nas współodczuwany.
Oprócz komunikacji skierowanej do pracowników, w sytuacji kryzysowej równie ważne jest słuchanie. Nagromadzenie negatywnych i tak silnych emocji jak strach, smutek czy złość, wymaga możliwości ich wyrażenia, a przez to wyregulowania. Pierwszym i najwłaściwszym krokiem jest w tym przypadku rozmowa. Spokojna, rzeczowa, skoncentrowana wokół emocji i obaw pracownika pozwala z jednej strony nazwać odczuwane przez niego lub nią emocje, a z drugiej – zaadresować potrzeby i oczekiwania związane z sytuacją. Jeśli w organizacji jest możliwość zapewnienia wsparcia i opieki psychologicznej – to doskonała wiadomość, jeśli jednak tak nie jest, warto pamiętać, że tego typu rozmowa może być przeprowadzona także w zespole lub w gabinecie pracownika HR.
Kolejnym krokiem wspierającym pracowników w sytuacji kryzysowej jest nie tylko rozmowa, ale też wspólne działanie. Choć nie zawsze organizacje same angażują się w działania pomocowe – co może wynikać z wielu powodów, także niezależnych i w pełni zrozumiałych – aktywność pracowników na tym polu wynika z naturalnej potrzeby, zwłaszcza u tych, których bezczynność obezwładnia i pozbawia poczucia sprawczości.
Zatem nawet jeśli firma nie decyduje się na komunikowanie na zewnątrz działań, jakie podejmuje na rzecz uchodźców czy też ludzi pozostających na terenie Ukrainy, powinna wspierać pracowników, którzy we własnym zakresie się mobilizują i działają wolontaryjnie na rzecz pokrzywdzonych. Tego typu działania również warto komunikować i w ten sposób pokazywać zaangażowanie w inicjatywy pracownicze.
[1] Dane za październik 2021 r. https://www.gov.pl/web/udsc/cudzoziemcy-w-polsce-po-2020-r
