W obliczu wojny. Komunikacja w służbie wsparcia pracowników

Na chwilę wszyscy zamilkliśmy. Nie wiedząc, co powiedzieć i jak zareagować. Choć pączki w firmowych kuchniach i recepcjach zachęcały do beztroskich pogawędek. Choć od wielu miesięcy pracowaliśmy zdalnie, zmęczeni zachowaniem koniecznego dystansu. Byliśmy cicho i obserwowaliśmy. Dopiero potem zaczęły napływać do nas nieprzebrane ilości informacji. Obezwładniająca fala newsów. Jednak ani cisza, ani zgiełk nie sprzyjają komunikacji. A to od skutecznej komunikacji zależy powodzenie wszystkich działań kryzysowych. Jak zatem mówić i jak słuchać, by wspierać pracowników w szczególnie trudnych momentach?

O tym jak ważne są aktualne i na bieżąco przekazywane informacje najdobitniej przekonujemy się od ostatnich kilkunastu dni. Mimo, że nie są to informacje pozytywne, bardzo ich dziś potrzebujemy, by móc odnaleźć się w rzeczywistości i jakkolwiek w niej funkcjonować. By móc przejść od myśli do czynów i planować: co dalej?

Liczy się czas

W każdej sytuacji kryzysowej – niezależnie od jej skali i zasięgu – czas odgrywa bardzo ważną rolę. To, jak szybko właściwy przekaz i komunikat trafią do odbiorców, pozwala zachować kontrolę nad dalszym biegiem wydarzeń. Im większy kryzys, tym większe spustoszenie w organizacji sieje brak reakcji i informacji ze strony osób, które powinny być nadawcami oficjalnych stanowisk – czyli przedstawicieli zarządu lub top-managerów.

Działy komunikacji wewnętrznej, PR lub HR – które na co dzień dbają o przepływ firmowych informacji – w tym przypadku są jedynie „pośrednikami”. Kluczowy komunikat w sytuacji kryzysowej musi płynąć z samej góry. Tylko wtedy zyskuje odpowiednie znaczenie i ma realny wpływ na ludzi.

Nie zawsze jednak decydenci mają uzgodnione stanowisko i plan działań. Nie zawsze też mają gotowe odpowiedzi. Zwłaszcza jeśli kryzys wybucha niespodziewanie i całkowicie burzy dotychczasowy porządek. Wtedy zawsze warto pamiętać, że zdanie zaczynające się od słów „Nie wiem, ale…” i następnie: sprawdzam / analizuję / wrócę z informacjami, to… bardzo dobra odpowiedź! Oczywiście pod warunkiem, że nie jest próbą oddalenia niewygodnego pytania, ale szczerą reakcją poprzedzającą wnikliwszą analizę. W kryzysie najtrudniej walczyć z plotkami, fake newsami i ogólną dezinformacją, właśnie dlatego tak ważny jest czas reakcji, zaangażowanie decydentów w komunikację i przekazywanie rzetelnych, sprawdzonych informacji. Bez subiektywnych interpretacji, domysłów i spekulacji.

Nieważne jak, ważne by skutecznie

Przygotowanie komunikacji to jedno, ale potem przekazanie jej do adresatów to drugie. Mimo iż znakomita większość z nas jest dziś w nieprzerwanym kontakcie dzięki niezliczonym komunikatorom, aplikacjom, intranetom czy choćby mediom społecznościowym, mnogość kanałów niekiedy wcale nie ułatwia komunikacji. Jak dotrzeć z tym samym komunikatem do wszystkich jednocześnie? Jak sprawdzić czy na pewno każdy otrzymał informację i się z nią zapoznał? W każdej firmie warto ustalić, jaki kanał czy też jakie narzędzie do komunikacji będzie tym oficjalnym, najważniejszym, czyli pierwszego wyboru.

Może to być wiadomość mailowa, SMS, komunikat zamieszczony w intranecie lub wydrukowany i zawieszony na tablicy ogłoszeń, a może także krótki filmik nagrany telefonem i zamieszczony na zamkniętej grupie w mediach społecznościowych.

Najważniejsze jest to, by w firmie faktycznie wszyscy zatrudnieni wiedzieli z jakiego źródła takich informacji mogą się spodziewać i by mieli do nich dostęp.

W przypadku firm zatrudniających zarówno pracowników biurowych, którzy na co dzień korzystają z komputerów i pracują w środowisku online, jak i pracowników fizycznych, którzy przebywają na halach produkcyjnych, w magazynach czy też poza siedzibą firmy „w terenie” – kanały i ścieżki komunikacyjne muszą być jednakowo sprawne i udrożnione.

Komunikacja trudnych emocji

W przypadku każdej sytuacji kryzysowej konieczne jest zachowanie spokoju i wyważona, tonująca nastroje komunikacja. Nie sposób jednak oddzielić emocji, zwłaszcza wtedy, gdy w wyniku kryzysu cierpią ludzie. Wybuch wojny w Ukrainie nie jest „zwykłym kryzysem”. Jest ogromną tragedią tysięcy ludzi, która porusza serca milionów na całym świecie. Jest dla nas tym bardziej dramatyczna, bo odgrywa się tuż za naszymi granicami, a w dodatku dotyka ludzi, których dobrze znamy. Ukraińcy to naliczniejsza grupa obcokrajowców znajdujących zatrudnienie w Polsce. Na 460 tysięcy przebywających u nas cudzoziemców, ponad 250 tysięcy to właśnie obywatele Ukrainy[1]. Od wielu lat ramię w ramię właśnie z Ukraińcami pracujemy i dlatego atak Rosji jest tak silnie przez nas współodczuwany.

Oprócz komunikacji skierowanej do pracowników, w sytuacji kryzysowej równie ważne jest słuchanie. Nagromadzenie negatywnych i tak silnych emocji jak strach, smutek czy złość, wymaga możliwości ich wyrażenia, a przez to wyregulowania. Pierwszym i najwłaściwszym krokiem jest w tym przypadku rozmowa. Spokojna, rzeczowa, skoncentrowana wokół emocji i obaw pracownika pozwala z jednej strony nazwać odczuwane przez niego lub nią emocje, a z drugiej – zaadresować potrzeby i oczekiwania związane z sytuacją. Jeśli w organizacji jest możliwość zapewnienia wsparcia i opieki psychologicznej – to doskonała wiadomość, jeśli jednak tak nie jest, warto pamiętać, że tego typu rozmowa może być przeprowadzona także w zespole lub w gabinecie pracownika HR.

Od słów do czynów

Kolejnym krokiem wspierającym pracowników w sytuacji kryzysowej jest nie tylko rozmowa, ale też wspólne działanie. Choć nie zawsze organizacje same angażują się w działania pomocowe – co może wynikać z wielu powodów, także niezależnych i w pełni zrozumiałych – aktywność pracowników na tym polu wynika z naturalnej potrzeby, zwłaszcza u tych, których bezczynność obezwładnia i pozbawia poczucia sprawczości.

Zatem nawet jeśli firma nie decyduje się na komunikowanie na zewnątrz działań, jakie podejmuje na rzecz uchodźców czy też ludzi pozostających na terenie Ukrainy, powinna wspierać pracowników, którzy we własnym zakresie się mobilizują i działają wolontaryjnie na rzecz pokrzywdzonych. Tego typu działania również warto komunikować i w ten sposób pokazywać zaangażowanie w inicjatywy pracownicze.


Warto zapamiętać:

  1. Komunikacja w sytuacji kryzysowej musi być szybka, oparta na sprawdzonych informacjach i ucinająca spekulacje oraz plotki.
  2. Nadawcą komunikatów powinien być zarząd, top-management lub właściciel firmy.
  3. Komunikacja musi trafić do wszystkich odbiorców – najlepiej w tym samym czasie – dlatego warto mieć wyznaczone konkretne kanały i narzędzia służące do przekazania informacji.
  4. Prócz komunikacji do pracowników najważniejsza jest komunikacja z nimi – także zbieranie pytań, wątpliwości oraz adresowanie potrzeb i oczekiwań zw. z sytuacją kryzysową.
  5. Rzeczowa, spokojna rozmowa to pierwszy krok do wyregulowania emocji, które towarzyszą sytuacji kryzysowej.

[1] Dane za październik 2021 r. https://www.gov.pl/web/udsc/cudzoziemcy-w-polsce-po-2020-r

Iga Pazio
Redaktor naczelna Kompendium HR i serwisu wyzwaniaHR.pracuj.pl. Autorka cyklicznego badania "HR-owca portret własny", programów merytorycznych konferencji Wyzwania HR i innych inicjatyw branżowych. Entuzjastka dzielenia się wiedzą, branży HR i data driven content. B2B Marketing Communications Manager, w Grupie Pracuj od 2010 roku.

Zobacz podobne

Rusza VIII edycja konkursu HR Dream Team!

Konkurs HR Dream Team od wielu lat cieszy się dużym zainteresowaniem zespołów i branży HR. To idealna przestrzeń na docenienie i wyróżnienie projektów małych, średnich i dużych firm.

Nowy model pracy i rekrutacji. Czy masz wszystko, aby przyciągać największe talenty?

Czy naprawdę nikt nie szuka pracy? Dlaczego znalezienie pracownika tak długo trwa? Nie da się zliczyć na palcach, ilu pracodawców zadaje sobie takie pytanie. A czy rzeczywiście tak jest, że wszyscy ludzie są zatrudnieni na tak dobrych posadach, że ani myślą to zmieniać? Oczywiście, że nie.

Kiedy programista i programistka idą na branżową emeryturę?

Duże wymagania, trudne i często zakończone niepowodzeniem rekrutacje i wysokie ryzyko utraty ważnych talentów – szukanie i zatrudnianie specjalistów z branży IT nie jest łatwe. Ale pośród wielu wyzwań, jakie przed pracodawcami i wspierającymi ich działami HR stawiają programiści i programistki, póki co nie ma obawy przed odchodzeniem pracowników na emeryturę. Ale czy na pewno? Czy liczy się tylko zapisana w ustawie granica wieku? Być może do odejścia na „emeryturę” wystarczy pasja lub oszczędności, które przecież jest z czego odkładać? Albo tak częste dzisiaj wypalenie zawodowe.

Krótsza praca, szczęśliwszy pracownik, czyli czterodniowy dzień pracy w IT?

Mniej stresu, więcej czasu na swoje pasje, mechanizm ochrony przed wypaleniem zawodowym, zadowolona rodzina, z którą wreszcie można spędzić więcej czasu, szansa na dłuższy i bardziej jakościowy odpoczynek oraz dowiedziony badaniami wzrost produktywności i zaangażowania pracowników – to tylko część zalet czterodniowego tygodnia pracy. Co więcej, wydaje się on idealnym rozwiązaniem na przyciąganie talentów z ultra konkurencyjnego rynku pracy w branży IT, gdzie pracownicy ponad wszystko cenią sobie elastyczność pracy. Czy zatem skoncentrowany tydzień roboczy to benefit przyszłości dla programistów?