Jak w trudnych czasach rozmawiać z pracownikami, zarządzać emocjami i pamiętać o celach, które jako organizacja mamy do zrealizowania? Zapraszamy do lektury wywiadu z psycholog Marią Rotkiel.

Kryzysy dotykają każdego pracodawcę i każdą organizację. Prędzej czy później również każdy z nas napotka na swej drodze problem, który nie tylko zmusi nas do funkcjonowania poza strefą komfortu, ale być może także do całkowitej zmiany dotychczasowego modelu działania. Co jednak w sytuacji, gdy to cały świat mierzy się z kryzysem i wszyscy musimy wywrócić nasze życie i pracę dosłownie „do góry nogami”? Jak w takiej sytuacji nadal efektywnie pracować, a przy tym nie dać się naturalnym obawom i dodatkowemu stresowi? Wiele zależy od dobrej komunikacji. 

Redakcja: W czasie epidemii wszyscy musimy ograniczyć naszą aktywność. Pracodawcy w miarę możliwości oferują pracownikom pracę zdalną z domu, ale nie we wszystkich zawodach i branżach jest to możliwe. Pracownicy boją się o swoje zdrowie, ale pracować muszą… Jak budować z nimi komunikację, jednocześnie dbając o ich bezpieczeństwo, ale też mobilizując do pracy?

Maria Rotkiel: Efektywna komunikacja jest aktualnie kluczowa. To od niej zależy nie tylko jakość naszej pracy i współpracy, zaangażowanie, ale także nasz nastrój. Najważniejsze zasady to transparentność komunikacji, otwartość na dialog, a szczególnie empatia – wzajemne zrozumienie i wsparcie. Co to oznacza w praktyce? Szczególnie teraz ważne jest, abyśmy komunikowali się w sposób „empatyczny”, a jest to konkretny styl komunikacji, w którym szczególną rolę odgrywają tak zwane komunikaty empatyczne, czyli zwroty, sformowania i pytania nacechowane pozytywnymi emocjami i troską o drugą osobę. Na przykład: „Rozumiem, że jest to nowa sytuacja i możesz mieć jakieś pytania czy wątpliwości. O co chcesz przede wszystkim zapytać? Co teraz jest dla ciebie szczególnie ważne?”

W tym stylu komunikacji więcej czasu poświęcamy na pytania i wyrażanie naszego zainteresowania drugą osobą z autentyczną troską, zrozumieniem i szacunkiem. Styl empatyczny to również nazywanie emocji i pytania ich dotyczące. W tym stylu ważne jest podkreślenie naszej wzajemnej troski i życzliwości oraz pytania dotyczące samopoczucia.

Istotne jest również podkreślenie naszej roli, czyli na przykład stwierdzenie: „Pamiętaj, że możesz na mnie liczyć”.

Na co dzień – gdy czasu nam brakuje, a i pośpiech dyktuje tempo pracy – czasem mniejszą wagę przywiązujemy do wzajemnej komunikacji i wzajemnej „uważności” na siebie i swoje samopoczucie. Dlatego termin „uważność” jest kolejnym ważnym drogowskazem. W komunikacji uważność polega na koncentracji na „tu i teraz”, na przykład:

• „Jak się teraz czujesz?”
• „Czy mogę ci teraz jakoś pomóc?”
• „Czy teraz czegoś potrzebujesz?”

Komunikacja oparta na empatii i uważności jest kluczowa, ale też skuteczna, gdy dzieje się coś nowego, trudnego i możemy na nową sytuację reagować rożnymi trudnymi emocjami i większym poziomem stresu.

Kolejny pomocny styl komunikacji to tak zwana komunikacja motywująca, czyli komunikaty zwracające uwagę na potencjał wzajemnej współpracy oraz potencjał sytuacji. Sformułowania motywujące to na przykład:

• „Dzięki wzajemnej współpracy będzie nam łatwiej osiągnąć wspólny cel”
• „Dzięki nowym okolicznościom będziemy mogli wykorzystać nowe umiejętności, nauczyć się nowych strategii”

Komunikacja motywująca oparta jest o zasady pozytywnych schematów myślenia i działania, które ukierunkowują rozmówcę na potencjał sytuacji. Przy czym zasada rządząca tym stylem jest prosta – w każdej, nawet bardzo trudnej sytuacji należy upatrywać potencjału korzyści. Tymi korzyściami między innymi są nowe umiejętności, nowe kompetencje i wiedza, którą niesie za sobą zmiana.

Redakcja: Czy komunikacja w czasie kryzysu powinna być oparta na dialogu czy raczej jednostronnych komunikatach?

Maria Rotkiel: Zawsze, ale szczególnie w czasie kryzysu ważne jest, aby stawiać na dialog. Dialog motywuje do współpracy, podkreśla potencjał wzajemnego wsparcia, współdziałania. Oczywiście komunikacja w kryzysie powinna być maksymalnie efektywna, czyli zrozumiała, konkretna i nastawiona na budowanie motywacji do dalszego efektywnego działania, czego dialog nie wyklucza. W dialogu są pytania, które pomagają we wzajemnym zrozumieniu i określeniu celów, jest możliwość wyjaśnienia wszelkich wątpliwości i niejasności, a precyzja w komunikacji i wzajemne dobre zrozumienie to podstawa skutecznego działania.

Dialog buduje pozytywną atmosferę, pomaga obniżyć poziom stresu i trudnych emocji. Jednak – co najważniejsze – dialog wynika z potencjału bycia we wspólnocie, a świadomość bycia we wspólnocie to podstawa poczucia bezpieczeństwa w kryzysie.

W kryzysie sformułowania: „razem”, „wspólnie”, „wzajemnie”, „pomoc”, „wsparcie” – to słowa-klucze dające realną energię i siłę do działania.

Kryzys niesie za sobą potencjał wzmocnienia społecznych więzi.

Redakcja: Jakie są najważniejsze pytania, na które powinien odpowiedzieć pracodawca?

Maria Rotkiel: Zanim pracodawca odpowie, powinien przede wszystkim zapytać pracowników, o co oni chcą zapytać i czego potrzebują. W takiej sytuacji rolą pracodawcy jest „otworzyć” komunikację na dialog i podkreślić swoją otwartość i gotowość do współpracy. W kryzysie współpraca nabiera szczególnego znaczenia, ponieważ każdy członek zespołu, każda osoba zaangażowania w strukturę organizacji stawia czoła nowej sytuacji, otwiera się na nowe działania i wdraża procedury, które wcześniej często znane były tylko z teorii.

To ważne, aby pracodawca komunikował się precyzyjnie, wskazywał działania pomocne i adekwatne do okoliczności, jak również motywował do zaangażowania.

Ważne pytania to te, które wynikają ze spójności działań, czyli „Powiem ci, co teraz należy robić…” lub „Czego potrzebujesz do efektywnego działania / do pracy?”.

Istotne jest zakomunikowanie, że w związku z obecną sytuacją mamy procedury, wytyczne, plan, a adekwatnie do rozwoju sytuacji będziemy je modyfikować, szukać nowych rozwiązań i działań. W sytuacji kryzysu, kiedy trudno przewidzieć przyszłość, ważne jest koncentrowanie na teraźniejszości i działaniu na krótkoterminowych celach i to powinno wybrzmieć w komunikacji – pytamy więc „Co teraz jest dla ciebie ważne i pomocne, aby dziś i w najbliższych dniach efektywnie pracować?”. Znaczenia nabierają też pytania o samopoczucie i taka postawa pracodawcy może mieć aktualnie ogromne znaczenie. To, jak dziś zadbamy o nasze wzajemne relacje, może mieć kluczowe znaczenie dla naszej przyszłości i współpracy po kryzysie.

Redakcja: A jak odpowiadać na trudne pytania pracowników? Czy otwartość i szczerość sprawdzają się w takich sytuacjach? Jak nie rozsiewać wśród pracowników dodatkowej paniki i strachu też o ich przyszłą pracę?

Maria Rotkiel: Otwartość i szczerość to mówienie prawdy w sposób konstruktywny, motywujący, wypierający, czyli mówimy to, co wiemy w danej chwili. Mówimy o tym, co „tu i teraz” trzeba zrobić, co jest ważne w najbliższym czasie. Ważne, by nie kłamać, nie udawać, że nic się nie dzieje, nie bagatelizować sytuacji, ale też nie mówić o katastroficznych scenariuszach, które nie muszą się wydarzyć, nie rozsiewać plotek, nie straszyć. Panika, lęk i nadmierny stres wynikają z braku wiedzy, a także z koncentracji na wyolbrzymionym zagrożeniu. Trzeba przekazać to, co wiemy, zapewnić o gotowości do wzajemnego wsparcia i współpracy, opracować i wdrożyć procedury adekwatne do sytuacji i skoncentrować się na konstruktywnym działaniu.

Najlepszym sposobem na zarządzanie stresem i trudnymi emocjami jest rzetelna informacja, jasne i skuteczne procedury i wdrożenie konstruktywnego działania. Koncentrujemy się na celach, na działaniu minimalizującym zagrożenie, adekwatnym do sytuacji. Nasza postawa i komunikacja powinny odzwierciedlać stwierdzenie: „Nie wiem, co przyniesie przyszłość, ale wiem, co teraz, co dziś możemy zrobić, aby działać efektywnie i minimalizować ryzyko”.

Redakcja: W sytuacjach kryzysowych pojawiają się silne emocje. Jak HR-owiec może nimi zarządzić i o czym szczególnie powinien pamiętać w komunikacji z pracownikami w czasie kryzysu?

Maria Rotkiel: Pomocne jest nazwanie sytuacji i emocji w empatyczny sposób, czyli mówimy : „To jest nowa sytuacja, w której szczególnie jest ważna nasza dobra komunikacja i wzajemne wsparcie.”

HR – owiec w kryzysie jest jednym z najważniejszych członków zespołu i jego styl komunikacji buduje atmosferę i motywację całej organizacji. Jeśli budujemy współpracę opartą na komunikacji empatycznej, motywującej, na zasadach uważności, to w pełni mobilizujemy zespół do współdziałania, jednocześnie dbając o dobrą atmosferę i optymalny poziom emocji.

Rola HR-owca jest bardzo istotna, dlatego ważne jest to, aby on sam oraz jego przełożony również dbali o jego poziom motywacji i kondycję psychofizyczną. Jeśli czyjąś rolą jest motywowanie, zarządzanie innymi, wspieranie i dbanie o pozytywną komunikację, to szczególnie ta osoba powinna umieć znaleźć w sobie potencjał i zasoby konieczne do efektywnego pełnienia swojej roli.

Dlatego pamiętajmy o tym, że aby wspierać innych, wspierać trzeba umieć również siebie samego.

Redakcja: Dziękuję za rozmowę.

Zapraszamy również do obejrzenia nagrania z webinaru z cyklu Akademia Inspiracji z Marią Rotkiel, podczas którego ekspertka mówiła szerzej o komunikacji i odpowiadaniu na potrzeby pracowników.