Definiowanie doskonałej komunikacji w miejscu pracy
Według firmy Salesforce istnieje kilka popartych danymi cech, które decydują o dobrej komunikacji w biznesie. Są to:
- Przejrzysty język. Przejrzystość jest ważna we wszystkich dziedzinach – bez względu na to, czy zatrudniamy przedstawicieli obsługi klienta, sprzedawców, personel medyczny czy konsultantów. Przejrzystość jest szczególnie ważna na stanowiskach związanych z obsługą klienta. W jednym z badań 33% klientów stwierdziło, że umiejętność skutecznego i jasnego odpowiadania na pytania jest najważniejszą umiejętnością, jaką może posiadać przedstawiciel działu obsługi klienta. Aby to osiągnąć, przedstawiciel musi:
- wiedzieć, co sprzedaje i komu,
- umieć płynnie mówić w języku klienta oraz używać słów i zdań, które są jasne i zwięzłe,
- unikać żargonu, bełkotu i zbyt szybkiego mówienia.
W innych rolach jasność jest elementem pracy zespołowej, nadzorowania innych i ogólnych działań biznesowych.
- Samokontrola. Bez względu na stanowisko, na jakie poszukujemy pracownika, ważne jest, aby kandydat radził sobie z presją czasu i wykazywał się dobrą samokontrolą. Częścią tego procesu jest kontrola języka i emocji. Pracownik powinien potrafić rozmawiać z członkami zespołu, kierownikami, interesariuszami i klientami w sposób uczciwy, spokojny i uprzejmy, nawet w obliczu wielkich wyzwań.
- Ludzkie podejście. Kandydaci powinni posiadać doskonałe umiejętności interpersonalne i umieć rozmawiać „po ludzku”. To szczególnie ważne, jeśli pełnią funkcję związaną z kontaktem z klientem – badania firmy Salesforce wykazały, że dla klientów „zachowanie i mówienie w ludzki sposób” jest jedną z pięciu najważniejszych cech, jakie może posiadać przedstawiciel.
- Pozytywność. Umiejętność posługiwania się pozytywnym językiem jest kluczowe w biznesie. Polega to na wykorzystaniu wysokiej inteligencji emocjonalnej i doskonałych umiejętności językowych do identyfikowania problemów i przekierowywania narracji w stronę pozytywnego rozwiązania. Pozytywne nastawienie zwiększa także morale i produktywność zespołu. Badania wykazały (źródło: Proofhub), że pozytywne i empatyczne style zarządzania są preferowane przez pracowników, dzięki czemu pracują ciężej i dłużej pozostają na swoich stanowiskach. Kluczowym czynnikiem jest umiejętność mówienia i pisania z użyciem pozytywnego języka.
- Uprzejmość. Uprzejmość w miejscu pracy jest zawsze doceniana. Ale czym jest uprzejmość? Konstrukty kulturowe zwykle określają, w jaki sposób i co odróżnia złe maniery od dobrych. Szczególnie dużą rolę odgrywa tu język, a także zaangażowanie w integrację oraz wrażliwość religijną i kulturową. Doskonałe pakiety szkoleniowe dla pracowników powinny uwzględniać różne sposoby odbierania przez klientów poszczególnych zwrotów lub słów, zwłaszcza tych, które nie przekraczają barier kulturowych.
Znaczenie języka na stanowiskach związanych z obsługą klienta
Omówiliśmy, dlaczego język odgrywa ważną rolę na każdym stanowisku. Jednak na stanowiskach związanych z obsługą klienta ma szczególne znaczenie, ponieważ bezpośrednio wpływa na wskaźnik zakupów i lojalność klientów.
Dobra znajomość języka ojczystego klientów może sprawić, że komunikacja będzie uprzejma, skuteczna, jasna, ludzka i pozytywna. Każdy z nas w pewnym momencie swojego życia odebrał telefon od przedstawiciela klienta, który słabo posługiwał się językiem, co utrudniło i uniemożliwiło nawiązanie kontaktu, udzielenie odpowiedzi lub podjęcie działania.
Z kolei osoba posługująca się doskonale językiem angielskim, posiadająca wrażliwość kulturową oraz umiejętność swobodnej i uprzejmej konwersacji ma większe szanse na utrzymanie zainteresowania klienta i wykonanie zadania, niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedaż produktu, wypełnienie ankiety czy poinformowanie klienta o zmianach.
Korzyści z wielojęzycznego personelu
Żyjemy w zglobalizowanym społeczeństwie. W Wielkiej Brytanii mieszkańcy posługują się ponad 300 językami, w tym polskim, pendżabskim, arabskim, bengalskim i francuskim. We Francji mówi się także wieloma językami, często pochodzącymi z krajów sąsiednich (np. niemiecki, flamandzki, baskijski, włoski). W Stanach Zjednoczonych to ponad 350 języków, z czego 12% posługuje się językiem hiszpańskim.
Biorąc pod uwagę, że wiele organizacji posiada biura w wielu krajach, ważne jest, aby pracownicy znali więcej niż jeden język powszechnie używany w danym regionie. Zapewnia to optymalną komunikację w każdym momencie, bez barier językowych. Z tego względu ocena języka podczas rekrutacji powinna być traktowana priorytetowo. W tym właśnie mogą pomóc testy przed zatrudnieniem.
Pipplet – test online sprawdzający kompetencje językowe pracowników i kandydatów
Przy zatrudnianiu kandydatów na stanowiska kluczowe znaczenie ma możliwość właściwej oceny rozumienia języka pisanego i mówionego oraz wykazania się doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi w realistycznych sytuacjach. Pomoże w tym Pipplet!
Pipplet to innowacyjny, 30-minutowy test językowy sprawdzający kompetencje w zakresie mówienia i pisania. Wykorzystywany jest przez firmy do oceny poziomu znajomości języków obcych wśród pracowników lub kandydatów podczas rekrutacji.
Aby dowiedzieć się więcej i wypróbować Pipplet, wystarczy kliknąć tutaj.
