Pamiętasz rok 2013? To właśnie wtedy wydaliśmy pierwszy raport „Candidate Experience” pod tytułem „Kandydaci wymagający, pracodawcy za mało przyjaźni”. Rozpoczynało go zdanie:
„Zdecydowana większość firm (73%) uważa, że dba o relacje z kandydatami, podczas gdy w opinii większości kandydatów (68%) pracodawcy nie przywiązują wagi do przyjaznej rekrutacji i nie interesują się ich opiniami (…)”.
Nie wiedzieliśmy jeszcze, że to właśnie budowanie relacji pomiędzy rekrutowanymi, a rekrutującymi stanie się motywem przewodnim raportów na kolejne lata i edycje.
Lata mijają, a rzeczywistość wokół nas (szczególnie ostatnio) zmienia się w niespotykanym dotąd tempie. Można odnieść wrażenie, że dzieje się coraz więcej, a czasu jest jakby coraz mniej. Próbując nadgonić kolejne nowości w świecie HR, nie zapominajmy o tym, co powinno być standardem w każdej organizacji – tworzenie stałych relacji z kandydatami. Czymże bowiem jest proces rekrutacyjny? To wzajemne poznawanie się potencjalnego pracownika i firmy, które zakończyć ma się szczęśliwym „związkiem” dwóch stron. A co zrobić, by był on udany? Postarać się o zbudowanie silnych więzi już na samym jego początku.
Wszystkie działania, przed, w trakcie i po zakończeniu procesu rekrutacyjnego mają na celu ich utrwalanie. To bardzo szeroka grupa aktywności, rozpoczynająca się od pierwszego kontaktu z produktem lub usługą (np. podczas osobistej wizyty w danym sklepie i rozmowy z pracownikiem, czy w czasie wyświetlania strony internetowej), aż po badanie satysfakcji kandydatów po przeprowadzonej rekrutacji. Patrząc na porównanie pierwszej i ostatniej edycji naszego badania, pracodawcom idzie coraz lepiej:
Pomiędzy 2013 a 2019 r. widać mocną tendencję wzrostową. Co jest jej powodem?
Po pierwsze: coraz większa świadomość pracodawców. Uniwersalną prawdą staje się stwierdzenie, że „niezadowolony kandydat to stracony klient”. Na pewno przez minione 7 lat stałym pozostał jeden fakt – w procesie rekrutacji mamy dużą świadomość tego, że nasz klient to nasz potencjalny kandydat, a kandydaci często są lub stają się klientami po zakończonej rekrutacji” – mówi Agnieszka Samborska-Szczepanik, Recruitment & EB Manager w Sephora Polska, która wypowiadała się w naszym pierwszym raporcie w 2013 r. „7 lat temu byliśmy innowacyjni w tym podejściu, teraz wydaje mi się, że nie ma przedstawiciela branży „retail”, ale też innych, który miałby inny pogląd, bo stało się to pewnego rodzaju standardem”.
Po drugie: edukacja. Rekruterzy to grupa, która uwielbia uczyć się nowych rzeczy w oparciu o doświadczenia innych. W ostatnich latach praktycznie codziennie pojawiają się kolejne case studies, webinary, książki i kursy związane z tematyką candidate experience, a grupy na portalach społecznościowych „pękają w szwach”. Ma to znaczący wpływ na sposób prowadzenia rekrutacji.
Po trzecie: w wielu branżach pojawił się wzrastający efekt „rynku kandydata”, gdzie poszukiwanych osób było zbyt mało w stosunku do zapotrzebowania. Spowodowało to, że pracodawcy zaczęli przywiązywać jeszcze więcej uwagi do stałego kontaktu z każdym aplikującym.
Ważne by budowanych przez lata sposobów na relacje z kandydatami nie zaprzepaścić w czasie kryzysów. Gdy sytuacja gospodarcza się zmienia, ma to ogromny wpływ również na rekrutacje. To test wypracowanych dotąd działań. Czy w sytuacjach nadzwyczajnych firmy nadal będą w stanie zachować ten sam sposób podejścia do kandydata? Wspaniale byłoby nie zmarnować tak dobrych wyników, jakie widać w ostatnim badaniu, gdzie aż 66% specjalistów i 75% pracowników fizycznych oceniło udział w ostatnim procesie rekrutacyjnym, jako pozytywny, niezależnie od wyniku rekrutacji.
Nie ma takiej możliwości, by każdy kandydat, który nadesłał CV, klasyfikował się do kolejnego etapu rekrutacji. Jak więc „pożegnać się” z aplikującymi, by nie zostawić po sobie niemiłego wspomnienia? Nasze badania jednoznacznie wskazują na dwa czynniki:
I tu pojawia się pytanie: czy da się odpowiadać wszystkim kandydatom, których odrzucamy w procesie rekrutacyjnym? Odpowiedź brzmi: oczywiście tak! Prawda jest jednak taka, że bez pomocy systemów rekrutacyjnych, takich jak na przykład eRecruiter, odpowiedzenie wszystkim kandydatom będzie arcytrudne. Mając jednak do dyspozycji narzędzie do rekrutacji, sprawa zmienia się o 180 stopni.
Według najnowszej, 5. edycji badania „Candidate Experience” aż 57% kandydatów chce otrzymywać informacje o powodach odrzucenia zawsze – bez względu na to, czy wzięli udział w kolejnych etapach rekrutacji.
Kolejne 28 % czeka na wiadomość, gdy brali udział w co najmniej jednym spotkaniu. Te wyniki nie powinny zaskakiwać. Już w 1. edycji badania 77% kandydatów uważało, że pracodawca powinien informować o powodach, przez które nie zostali przyjęci do pracy.
Przykładem na to jest firma Fiege E-Com North – operator logistyczny, który od 1 października 2018 r. w miejscowości o nazwie Ameryka (koło Olsztynka) prowadzi magazyn swojego klienta, Zalando Lounge. Od 2019 r. zatrudnili blisko 1300 pracowników, a rekrutacja trwa nadal. „Jak prowadzić dialog z kilkoma tysiącami kandydatów, którzy w przeciągu półtorej roku złożyli do nas swoje CV? Narzędziem, które wykorzystujemy do komunikacji z kandydatami jest eRecruiter” – mówi Katarzyna Wilczyńska, HR Site Manager. „Każdy kandydat dostaje od nas informację zwrotną. Nawet jeśli jest ona negatywna, dowiaduje się dlaczego uważamy, że aktualnie jego doświadczenie nie jest dopasowane do naszych potrzeb. Tworzymy własne szablony e-mailowe wiadomości, dostosowując je do profili kandydatów. Przekazujemy aplikującym odpowiedzi przede wszystkim prawdziwe i odwołujące się do ich doświadczeń i kwalifikacji”.
Jeżeli posiadasz pomoc w postaci narzędzi rekrutacyjnych, spróbuj odpowiedzieć wszystkim aplikującym na dane stanowisko. Szybko znajdziesz swój klucz działania, który pozwoli Ci dzielić grupy kandydatów ze względu na powód odrzucenia. Już pierwsza wiadomość zwrotna od kandydata spowoduje, że poczujesz satysfakcję z wykonanej pracy.
„Szczególnie utkwił mi w pamięci jeden z pierwszych e-maili, jaki dostałam od kandydata po odrzuceniu jego CV” – wspomina przedstawicielka firmy Fiege E-Com North. „Było to zaraz po wdrożeniu systemu eRecruiter. Kandydat podziękował za informację i podkreślił, że według jego doświadczenia jesteśmy jedną z nielicznych firm, która informuje o odrzuceniu CV i jeszcze podaje powód odrzucenia. Ten i kolejne e-maile od kandydatów to dowody, że przyjęliśmy słuszną drogę”.
Idąc dalej, kolejną formą kontaktu, która w tym roku nabrała zupełnie nowej wagi są spotkania rekrutacyjne online. Można powiedzieć, że wideorozmowy stały się symbolem tzw. lockdownu. Rekruterzy w wielu przypadkach musieli przełączyć się na pozyskiwanie kandydatów na odległość. Zarówno dla jednej, jak i drugiej strony często była to sytuacja wcześniej niespotykana.
Na szczęście dostępne na rynku narzędzia do rozmów online są zazwyczaj proste i intuicyjne. Dobrze, gdy jednocześnie są one połączone z aplikacjami, których rekruterzy używają w ich codziennej pracy, jak to ma miejsce w eRecruiter. „Możliwość umówienia spotkania on-line bezpośrednio w eRecruiter pozwoliła przyspieszyć proces rekrutacji” – mówi Wojciech Pudliszewski, Specjalista ds. Rekrutacji
w SGB-Bank S.A. „Korzyścią jest czas – kandydat już nie musi przemierzać drogi na spotkanie. Na pewno wpływa to też na komfort rozmowy – rozmówca jest w swoim „naturalnym środowisku”, co minimalizuje jego stres. Narzędzie dostępne w eRecruiter jest łatwe w użyciu – nie ma konieczności instalowania dodatkowych aplikacji. Spotkania online działają bez problemu na komputerze, czy też telefonie za pomocą interaktywnego linku, który kandydat otrzymuje w zaproszeniu na spotkanie. To rozwiązanie z pewnością będziemy kontynuować nie tylko w czasie pandemii, ale także w przyszłości jako integralną część procesu rekrutacji”.
Kandydaci czekają na kontakt rekruterów, jednak powinien on być dostosowywany do panujących realiów. Być może rozwiązania, które wydają się zwyczajne, lub są potrzebne „na chwilę” spowodują realną zmianę w procesach rekrutacyjnych.
Firmą, która postanowiła ujawnić oferowane zarobki we wszystkich swoich ofertach jest Grupa Pracuj. Przyniosło to pozytywne rezultaty: „Dostrzegamy wiele korzyści wprowadzenia wynagrodzenia do ofert” – komentuje Konstancja Zyzik, Talent Acquisition & Capabilities Development Manager w Grupie Pracuj. „Czas trwania procesów rekrutacji skrócił się, co ma realny wpływ na koszty. Aplikujący podczas spotkań rekrutacyjnych wspominają, że umieszczenie widełek wynagrodzenia przykuwa uwagę i buduje większe zaufanie. Sami menedżerowie czują się bardziej komfortowo mogąc otwarcie rozmawiać o wynagrodzeniu już na wczesnym etapie procesu. Co ważne, że nigdzie nie odnotowaliśmy mniejszego zainteresowania ofertami, niż miało to miejsce, gdy wynagrodzenie nie było przedstawione”. Już od pierwszej edycji badania temat wynagrodzenia i podawanie go w ofertach pracy wraca jak bumerang. W 2013 r. 56% kandydatów uważało,
że pracodawcy powinni podawać jego wysokość, w 2015 r. było to 43%, a w 2019 aż 70%! Decyzja o dodawaniu informacji o zarobkach w ogłoszeniach jest kolejnym krokiem do budowania otwartej i transparentnej organizacji. Pamiętać jednak należy, że jest to temat szeroko komentowany także przez pracowników i niesie za sobą kolejne decyzje do podjęcia.
Grupa Pracuj dokonała zmiany, ponieważ rekruterzy otrzymywali feedback bezpośrednio od kandydatów o tym, że brakuje im tego w ofertach pracy. Informacja o zarobkach coraz częściej staje się nie wyjątkowym przypadkiem, a dobrą praktyką i zyskuje na popularności. To trudna decyzja, powiązana z wieloma innymi procesami w organizacji, jednak warto ją podjąć, by mocno wyróżnić się na tle innych pracodawców.
Wspominałem już, że candidate experience dotyczy całej organizacji, nie tylko działu HR. Rekruterzy mogą zdziałać samodzielnie bardzo wiele, jednak bez zaangażowania innych działów firmy, nie osiągną zamierzonego celu, jakim jest dostarczanie kandydatom jak najlepszych wrażeń podczas całego procesu. W 5. edycji naszego raportu zapytaliśmy pracodawców o to, co uważają za największe wyzwanie w obszarze candidate experience na poziomie organizacji. Wyniki nie pozostawiają złudzeń:
Wskazane tematy nie są proste i wymagają wiele pracy, by mogły ruszyć do przodu. Najlepiej jednak nie zaczynać wszystkich działań jednocześnie, skupiając się na tych, które są najłatwiej osiągalne. Wystarczą naprawdę delikatne zmiany, niewymagające dodatkowych nakładów finansowych, by zmienić postrzeganie rekrutacji. W Sephora Polska takim „małym – wielkim” działaniem było spersonalizowanie automatycznych wiadomości, które wysyłane są do kandydatów. A przede wszystkim liczy się dotrzymywanie słowa aplikującym. Agnieszka Samborska-Szczepanik opisuje działania następująco: „Podajemy kandydatowi informację o czasie, jaki dajemy sobie na odpowiedź. Bardzo tego pilnujemy, bo uważamy, że właśnie czas jest dla nas największą konkurencją. Szybkość dotarcia ma ogromne znaczenie. Ponadto w komunikacji przedstawiamy z imienia i nazwiska cały zespół rekruterów i podajemy kontakt do nas. Jeśli kandydat chce dopytać, dlaczego akurat jego profil nie został wybrany, może zawsze do nas napisać”.
Powyższa wypowiedź porusza ważną kwestię – strach przed „zasypaniem wiadomościami” przez kandydatów. Okazuje się, że skala wcale nie jest tak duża i nie wpływa znacząco na pracę rekrutera.
„Odpowiadamy na wszystkie zapytania. Wydaje mi się, że najważniejsza jest dla kandydatów świadomość, że mogą z tej opcji skorzystać. Sama skala zatem faktycznie składanych zapytań nie jest duża, szacuję ją na kilka e-maili tygodniowo dla rekrutera zajmującego się danym regionem sprzedażowym, a więc nie wymaga dużego nakładu pracy. Daje jednak bardzo pozytywny sygnał kandydatowi o skróceniu dystansu do nas” – dodaje ekspertka z Sephora.
Metoda małych kroków przy budowaniu strategii candidate experience jest naprawdę dobrym rozwiązaniem. Dowodzi tego również inne działanie, jakim jest wykorzystywanie w rekrutacji… SMS-ów. Ta krótka wiadomość, wydawać mogłoby się – drobnostka, może pozytywnie wpłynąć na odbiór procesu rekrutacyjnego. Oczywiście nie chodzi tu o ręczne przepisywanie wiadomości. Rola SMS-a w rekrutacji może świetnie sprawdzić się podczas umawiania i potwierdzania spotkań z kandydatami, jeżeli korzystasz już z systemu rekrutacyjnego.
„Organizując spotkania używamy komunikacji e-mailowej i potwierdzeń SMS wysyłanych z eRecruiter. Maksymalnie ograniczamy ryzyko, że kandydat zapomni lub nie będzie wiedział, gdzie ma przyjechać na spotkanie. Dzięki temu rozwiązaniu praktycznie nie zdarza nam się, żeby aplikujący na stanowisko menedżerskie lub specjalistyczne po prostu nie pojawił się” – mówi Katarzyna Wilczyńska z Fiege E-Com North.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ kandydaci otrzymują automatyczne przypomnienie SMS na 24 godziny przed spotkaniem. To dodatkowe zabezpieczenie przed nieodwołanymi rozmowami rekrutacyjnymi. Dodatkowo kandydat może odpisać na wiadomość (wystarczy wysłać słowo „NIE”), by odwołać spotkanie, a rekruter od razu otrzymuje tę informację. Pozwalając na tak proste anulowanie spotkania, firma daje jasny sygnał, że każdy kandydat jest dla niej naprawdę ważny. To prosty sposób na poprawę doświadczeń kandydatów!
Raport „Candidate Experience” powstał po to, by wysłuchać opinii kandydatów i pracodawców na temat przeprowadzanych procesów rekrutacyjnych. Innymi słowy, zbadaliśmy grupy odbiorców, dzięki czemu wiemy „co w trawie piszczy”. Do tego samego zachęcamy rekruterów – by dokonywali badań satysfakcji kandydatów, którzy biorą udział w ich procesach.
To najprostszy sposób, żeby dowiedzieć się, co działa, a co należy w prowadzonych rekrutacjach poprawić. Bez solidnej podstawy w postaci informacji od aplikujących, wprowadzanie zmian jest bezzasadne. W 2019 r. jedynie 16% pracodawców pytało kandydatów o opinię. Oznacza to, że można bardzo szybko wyróżnić się spośród innych organizacji, przygotowując choćby najprostsze badanie. Wystarczy przygotować krótką ankietę i wysłać ją do wybranych kandydatów. Wie o tym SGB-Bank, który obecnie pracuje nad rozpoczęciem badań. „Ankieta posłuży nam przede wszystkim do pomiaru zadowolenia i niezadowolenia z poszczególnych etapów rekrutacji. Będzie cennym źródłem informacji, pozwoli nam również śledzić trendy rynkowe jak i to, co możemy zmienić lub ulepszyć w istniejącym procesie” – tłumaczy Wojciech Pudliszewski. Więcej na temat badań opinii kandydatów możesz posłuchać w podcaście „Badanie Candidate Experience krok po kroku. Jak to robi mBank?”, na kanałach eRecruiter na Youtube lub Spotify.
Na przestrzeni 7 lat, każda kolejna edycja raportu „Candidate Experience” potwierdzała, że kandydaci mają stosunkowo stałe oczekiwania względem procesów rekrutacyjnych, od spełnienia których zależy ich zadowolenie i pozytywne postrzeganie organizacji. Na szczęście pracodawcy coraz bardziej pochylają się nad tymi zagadnieniami. Dzięki korzystaniu z nowoczesnych rozwiązań, jakimi są systemy rekrutacyjne, budowanie pozytywnych doświadczeń staje się coraz łatwiejsze. Mając w głowie powyższe 6 lekcji, możemy mieć nadzieję, że kandydaci i pracodawcy będą tworzyli szczęśliwe i trwałe związki. Obyśmy przekonali się o tym podczas kolejnej edycji badania „Candidate Experience”!ate Experience w Polsce”, 2019, eRecruiter i Great Digital.
