Elastyczność w służbie doświadczenia klienta
Sens tej elastyczności polega ona na ciągłym dostosowywaniu strategii CX w czasie rzeczywistym, opartym na feedbacku klientów. To pozwala firmom błyskawicznie reagować na zmieniające się potrzeby i preferencje konsumentów, unikając równocześnie jednokierunkowych, sztywnych strategii.
Jednym z kluczowych aspektów budujących elastyczność jest podejście iteracyjne. Procesy, produkty i usługi poddawane są nieustannej analizie. To ważne, by regularnie sięgać po dane z różnych źródeł – feedback klientów, analizy zachowań czy wyniki badań satysfakcji. Decyzje opierasz na dowodach, nie założeniach.
Musisz być gotowy na dostosowywanie się do zmian, a te mogą polegać nawet na radykalnym redefiniowaniu celów, strategii czy priorytetów. Oznacza to także otwartość na eksperymenty i nieszablonowe rozwiązania. Sprawdzaj, co działa, i pozostań „open-minded”.
CEM zakłada bliską współpracę między różnymi działami w organizacji, takimi jak marketing, obsługa klienta, czy zarządzanie produktem. To zintegrowane podejście pozwala na szybsze reagowanie na zmiany i skoordynowaną pracę nad poprawą Customer Experience.
Pozwala również firmom na dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb klientów i rynku w sposób szybki i skoordynowany. To jednak nie tylko koncepcja, ale także kultura organizacyjna, która stawia klienta w centrum działań i promuje stałą poprawę jego doświadczenia.
Przykład Adidas
Działania mające na celu połączenie Agile i klientocentryczności wdraża m.in. potentat odzieży sportowej Adidas. W Adidasie wdrożenie koncepcji Agile CX podzielono na trzy etapy: pilotaż, wdrażanie i umacnianie.
Pierwszy etap polegał na współpracy z jednym zespołem produktowym – Product Ownerzy otrzymali zadanie przełożenia oczekiwań klientów na konkretne cechy i funkcje produktów. Następnie zbadano całość procesu i wyłoniono jego najefektywniejsze elementy. W kolejnym etapie przygotowano materiały szkoleniowe na podstawie działań z pierwszego etapu i postawiono na edukację. Po przeszkoleniu pracowników przetestowane w pilocie procesy wdrożono stopniowo w kolejnych zespołach. Pracownicy mogli liczyć także na indywidualne wsparcie. Trzeci etap skupiał się na trwałym zakorzenieniu nowego sposobu pracy i integrowaniu go z kulturą organizacyjną Adidasa.
Proces nie obył się bez wyzwań związanych z przeniesieniem wizji na grunt rzeczywistości, zarządzania tempem transformacji oraz osiągnięcia równowagi między standaryzacją a dostosowaniem do różnych potrzeb. Koncepcja Agile CX okazała się jednak skutecznym podejściem – iteracyjność i elastyczność Agile CX pozwala na testowanie różnych możliwości oraz szukanie nieoczywistych rozwiązań.
Chcesz dowiedzieć się więcej o transformacji w kierunku Agile CX w Adidasie? Zobacz wystąpienie na Service Design Global Conference.
Jedyna stała dobrego CX? Odpowiedź brzmi: zmiana
Doskonalenie Customer Experience to proces, który nigdy się nie kończy. Dlaczego stałe ulepszanie CX jest tak istotne? Przede wszystkim dlatego, że oczekiwania konsumentów są zmienne, a to sprawia, że to, co dziś wywołuje efekt „wow”, jutro może stanowić całkowity standard. Dynamiczny charakter tego, co dziś dla klientów jest „in”, a jutro będzie „out”, wynika nie tylko z ludzkiej zmienności, ale także rodzi się w odpowiedzi na różne bodźce – trendy rynkowe czy dostępność nowych technologii. Z tego powodu tak samo ważne, jak CX-owe „dziś”, jest właśnie wspominane „jutro”. By jednak móc mówić o jutrze, środowisko, w którym wypracowujemy CX, powinno nierozerwalnie łączyć się z istotną cechą: innowacyjnością. Tylko ona pozwala na patrzenie w przyszłość – strategicznie!
Nowoczesne i innowacyjne rozwiązania znacząco przekształcają pejzaż biznesowy i kierunki CX, wykraczając poza sferę produktów. Oczywiście, innowacje mają wpływ na samą naturę produktów, wprowadzając nowe technologie, funkcje i materiały, które odpowiadają na zmieniające się oczekiwania konsumentów. Jednak warto zaznaczyć, że ich wpływ sięga znacznie dalej – do obsługi klienta, gdzie wykorzystanie sztucznej inteligencji, automatyzacji i analizy danych może znacząco podnieść jakość i efektywność interakcji, czy do szeroko pojętych strategii marketingowych.
Innowacyjny CX w praktyce – marki, które stawiają na zmianę
Sklep internetowy E-obuwie postawił na salon stacjonarny – nie umieścił w nim jednak obuwia, ale wygodne sofy i tablety, za pomocą których klienci mogą wirtualnie wybrać buty dla siebie. Gdy klienci zdecydują się już na sneakersy czy baleriny, pracownicy przynoszą buty z gigantycznej kolekcji liczącej ponad 100 tysięcy par, by zainteresowany zakupem mógł je przymierzyć. Zastosowana przez E-obuwie strategia „digital-first” ułatwia przeglądanie oferty i gwarantuje unikatowe cyfrowe doświadczenie.
Klienci sklepu Zara mogą skorzystać z aplikacji, która łączy zakupy stacjonarne i cyfrowe, zapewniając płynne doświadczenie niezależnie od sposobu przeglądania oferty. Aplikacja umożliwia aktywowanie trybu sklepu stacjonarnego, aby znaleźć konkretne produkty, zarezerwować przymierzalnię i szybko dokonać zakupu. Klienci mogą również ograniczyć wyszukiwanie w sklepie online tylko do produktów dostępnych w najbliższym salonie i odebrać je w 30 minut. To pozwala na elastyczność i swobodę w wyborze niezależnie od tego, czy klienci chcą odwiedzić sklep osobiście, czy zrobić zakupy online, a następnie odebrać je w sklepie. Takie rozwiązanie eliminuje bariery między światem stacjonarnym a cyfrowym, tworząc spójne i przyjazne środowisko zakupów.
Innowacyjne podejścia do handlu przyjęte przez E-obuwie i Zara doskonale odzwierciedlają rozwijający się trend omnichannel skupiony wokół integracji różnych kanałów sprzedaży i płynnego przechodzenia między nimi. To podejście stawia nacisk na elastyczność i wygodę, a to pozostaje szczególnie ważne w dzisiejszym świecie zakupów, w którym konsumenci oczekują spersonalizowanych i spójnych doświadczeń.
Nowoczesne firmy wdrażają innowacyjne rozwiązania również w obszarze obsługi klienta. To właśnie jeden z głównych kierunków działań Zoom nastawionych na Customer Experience. Wielokanałowe centrum kontaktowe oraz inteligentny chatbot AI usprawniają interakcje między firmami a klientami. Integracja tych rozwiązań z głównymi aplikacjami biznesowymi umożliwia płynną komunikację i samoobsługę. Dzięki temu zespół wsparcia Zoom osiągnął imponujący wynik 95% CSAT (Customer Satisfaction Score). Zoom udostępnia to rozwiązanie również swoim partnerom handlowym.
„Jedyna stała to zmiana” – to stwierdzenie w niewielu obszarach sprawdza się lepiej niż w CX. Kto dziś zdaje sobie z tego sprawę, może wyprzedzać konkurencję oraz – co równie istotne – ma większą szansę, by pozostawić ją w tyle także jutro. To także cenna lekcja dla nowych rynkowych graczy, którzy dopiero wkraczają w relacje z i stawiają pierwsze kroki w świecie konsumenckich punktów styku. Elastyczność, ścisła współpraca wszystkich działów oraz otwartość na nowoczesne rozwiązania i nieszablonowe działania, a wszystko to w oparciu o wnikliwe obserwowanie potrzeb klientów to recepta na niezawodny CX.
Ewa Wolska, dyrektorka Customer Experience Management & Marketingu B2B w Grupie Pracuj:
Budując „CX doskonały”, powinniśmy przede wszystkim mieć świadomość, że doświadczenie klienta to nie tylko moment zakupu czy interakcje z obsługą – to całe uniwersum zbudowane wokół marki, od pierwszego wrażenia po obsługę posprzedażową. Właśnie dlatego w Grupie Pracuj – w której przyświeca nam idea „klient w centrum uwagi” – tak wiele uwagi poświęcamy rozpoznaniu faktycznych i obecnych doświadczeń klientów we wszystkich zmapowanych punktach styku z marką. By nasz CX nie tracił na aktualności, angażujemy organizację na wszystkich szczeblach i we wszystkich obszarach biznesowych w tworzenie kultury uważności na potrzeby klienta. Customer Experience tworzą dziesiątki mikromomentów – dzięki uważności na nie jesteśmy w stanie oferować rozwiązania odpowiadające na realne potrzeby „tu i teraz”.
