Oczywiście, to się zdarza. Jednak czy sami kandydaci zawsze są fair, transparentni i mówią „prawdę i tylko prawdę”? O tym, jak rozpoznać kłamstwo i czy to w ogóle możliwe rozmawiamy z Jadwigą Ford.
Iga Pazio: Według dr. Pierre’a Mornella „Jeśli popełnisz błąd w rekrutacji i naprawisz go w ciągu 6 miesięcy, koszt zastąpienia tego pracownika nowym wynosi 2,5 x jego roczna pensja”. Jak unikać takich błędów?
Jadwiga Ford: Tu nie ma gotowych recept. Nie popełnialibyśmy błędów, gdyby były. Proces rekrutacji jest złożony i rozłożony w czasie, wymaga obecności więcej niż jednej osoby w organizacji, zebrania dużej liczby informacji i ich weryfikacji, zadania wielu pytań. Dlatego istotne jest strukturyzowanie wywiadów, zbieranie uzyskanych informacji w jednym miejscu i analiza ich spójności. Z perspektywy nauk behawioralnych, warto też w proces pojedynczej rozmowy rekrutacyjnej angażować więcej niż jedną osobę i przyjąć określoną metodę jej prowadzenia.
IP: Dlaczego?
JF: Naszym zadaniem w trakcie rozmowy rekrutacyjnej, oprócz lepszego poznania kandydata i jego kompetencji, jest także weryfikacja wiarygodności tego, co mówi i co ma zapisane w swoim CV. Zebranie i zanotowanie wielu informacji może być trudne, tym bardziej, że przecież cały czas musimy myśleć o kolejnym pytaniu, jakie chcemy zadać. Nasze mózgi nie lubią takich sytuacji – dlatego w rzeczywistości koncentrujemy się na sferze dominującej – słowach.
Kanałów komunikacji jednak jest więcej – dr Paul Ekman zidentyfikował ich pięć: mikro ekspresje, zachowania niewerbalne, głos, zawartość werbalna i styl werbalny.
Zawartość werbalna, czyli to, co kandydat mówi, jest najłatwiejsza do uchwycenia – jeśli oczywiście aktywnie słuchamy i jesteśmy uważni.
Równie ważny jest styl werbalny, inaczej mówiąc poziom szczegółowości wypowiedzi, struktura, wiarygodność wypowiadanych stwierdzeń, stosowane zaprzeczenia oraz jakim głosem wypowiadane są określone słowa i zdania. Liczy się tutaj ton , jego barwa, tembr, intonacja i brzmienie.
Zachowania niewerbalne, czyli język ciała oraz mikro ekspresje twarzowe to pozostałe dwa kanały.
IP: Zatrzymajmy się przy mikro ekspresjach. Skąd wiemy, że twarz może być takim „plastycznym” przekaźnikiem?
JF: Nauka potwierdziła, że niezależnie od indywidulanych cech etnicznych lub kulturowych, wszyscy ujawniamy na twarzy siedem uniwersalnych emocji, dokładnie w taki sam sposób.[1] Co ważne, wyniki badań wskazują, że podstawowe emocje: szczęście, smutek, złość, strach, obrzydzenie, pogarda i zaskoczenie są ujawniane odruchowo i odbywa się to całkowicie poza kontrolą naszej świadomości.
W wielkim uproszczeniu, gdy tylko zaczynamy zdawać sobie sprawę z emocji, która nas ogarnia w związku z określoną sytuacją, a nie chcemy, by ktoś się o niej dowiedział, usiłujemy ją ukryć. I wtedy właśnie pojawiają się mikro ekspresje.
Wystarczy, że w takiej sytuacji na krótką chwilę w trakcie rozmowy rekrutacyjnej pochylimy głowę, aby coś zanotować lub spojrzeć na kolejne pytanie – i już straciliśmy dwa kanały komunikacji. Dlatego warto, aby tam, gdzie to jest możliwe, w wywiadach rekrutacyjnych uczestniczyły dwie osoby.
IP: Czy obie osoby powinny zadawać pytania?
JF: Niekoniecznie. Ich role mogą być podzielone w różny sposób. Jedna z osób na przykład może koncentrować się wyłącznie na zawartości werbalnej i prowadzeniu rozmowy, a druga na pozostałych kanałach komunikacji – jako obserwator analizujący sferę werbalną i niewerbalną., Czego szukamy? Braku harmonii pomiędzy tym, co słyszymy a tym co widzimy – tzw. przecieków w „kanale”. Warto też, aby taka rozmowa miała krótką przerwę, w której prowadzący i obserwator mogliby uzgodnić obserwacje i zaplanować dodatkowe pytania, mające na celu weryfikacje hipotez zidentyfikowanych na podstawie obserwacji „przecieków” w kanałach komunikacji.
IP: Dlaczego te „przecieki” są takie ważne?
JF: W sytuacji prawdy, dwa obszary, poznanie i emocje, współistnieją w harmonii. Czyli to, co powiedziano, sposób wypowiedzi, emocje ujawnione na twarzy i towarzyszące im sygnały niewerbalne są ze sobą spójne.
W sytuacji kłamstwa, relacja ta jest zaburzona. Gdy ktoś nie mówi prawdy, na poziomie poznawczym i emocjonalnym dochodzi do konfliktu, czyli do konkurowania o zasoby. Kłamanie wiąże się z większym wysiłkiem intelektualnym, trzeba też bardziej angażować pamięć, obciąża także emocjonalnie. Im ważniejsza jest sytuacja, im wyższa stawka i poważniejsze konsekwencje, tym większe jest obciążenie emocjonalne i intelektualne i tym wyższe prawdopodobieństwo wystąpienia niespójności, czyli tzw. „przecieku” który można zaobserwować lub usłyszeć. A to daje podstawy do weryfikacji prawdomówności.
IP: Czyli przecieki pojawiają się wtedy, gdy kandydat chce przed nami coś ukryć. Powiedzmy, że kandydat ukrywa swój brak doświadczenia. Można to zdemaskować?
JF: To ciekawy przykład, bo dotyka różnych form kłamstwa. Jeśli kandydat napisał o nieprawdziwym doświadczeniu w cv, a my o to nie zapytamy w trakcie rozmowy, możemy nigdy nie dowiedzieć się, że to nieprawdziwa lub znacznie przesadzona informacja. To rodzaj kłamstwa, który określamy jako „pominięcie”. Nie wymaga ono zbyt wielkiego wysiłku poznawczego oraz emocjonalnego ze strony naszego mózgu. Łatwo je też zamaskować. Po prostu temat nie istnieje. Ale gdy kandydat jest pytany o doświadczenia nie będące jego udziałem, musi zacząć tworzyć fakty – czyli tworzyć rzeczywistość, której nie ma, lub zmieniać jej opis w taki sposób aby brzmiał on jak najbardziej spójnie i wiarygodnie. Ten rodzaj kłamstwa nazywa się fabrykowaniem, lub popularnie – konfabulacją. To dla mózgu jest znacznie trudniejszym zadaniem – w krótkim czasie dochodzi do znacznego wysiłku intelektualnego, a po drugie, w związku z wypowiadaniem nieprawdziwych stwierdzeń pojawiają się niezależne od naszej świadomości silne emocje, związane z kłamstwem, które chcemy ukryć. Wyzwanie polega na tym, czy jesteśmy w stanie zauważyć, zarejestrować i zanalizować wszystkie tego typu obiektywne sygnały z każdego kanału komunikacji.
IP: Jakie to są sygnały?
JF: Wiem, że chciałabyś, abym powiedziała: poci się czoło, na twarzy mikro ekspresja strachu, plątanie się w zeznaniach, niemożność przypomnienia sobie szczegółów i mamy obnażone kłamstwo. Ale tak nie jest. Nauka nie ma żadnych dowodów na to, że określone zachowania lub ich kombinacje oznaczają kłamstwo. Mikro ekspresja strachu może, ale nie musi oznaczać kłamstwa, pocenie się czoła może być częścią naturalnego zachowania danej osoby w stresujących sytuacjach, nieumiejętność przypomnienia sobie szczegółów jest tak samo charakterystyczna dla sytuacji prawdy jak i kłamstwa. Trzeba pamiętać, że nie ma jednego sygnału wskazującego na to, że ktoś kłamie – nos Pinokia nie istnieje.
IP: Zatem mając te wszystkie informacje, jak ocenić, czy opis doświadczenia przez kandydata jest prawdą czy kłamstwem, jeśli w ogóle o nie pytamy i zauważyliśmy „przecieki”?
JF: Kluczowe przy ocenie tych sygnałów jest wyłonienie potencjalnych przyczyn występowania danych zachowań oraz ich późniejsza weryfikacja, a nie bezpośrednie przechodzenie do wniosków. Gdy mamy zidentyfikowane hipotezy, musimy zadać sobie pytanie, co w historii, którą usłyszeliśmy może być związane z najsilniejszymi emocjami. I zadawać precyzyjne pytania, mające na celu identyfikację tych emocji i historii z nimi związanych. To sztuka wymagająca treningu. Silne emocjonalnie doświadczenia zazwyczaj relatywnie dobrze pamiętamy i jeśli są autentyczne, w sferze werbalnej i niewerbalnej powinna istnieć harmonia. Można zadać pytania o najtrudniejsze doświadczenie zawodowe w danym okresie, albo o takie, które wywołało złość lub gniew, itp. Analizujemy wtedy, po raz kolejny informacje płynące ze wszystkich pięciu kanałów komunikacji. Jeśli stwierdzenia są prawdziwe, pomiędzy kanałami komunikacji powinna istnieć pełna harmonia.
Trzeba pamiętać, że kandydat mógł wiele razy mieć możliwość powtarzania nieprawdziwej historii swoich doświadczeń w trakcie rozmów rekrutacyjnych. Dla niego samego mogło stać się to częścią jego rzeczywistości. Wtedy wykrycie takiego kłamstwa jest znacznie trudniejsze albo niemożliwe.
Druga kwestia to czynniki kontekstowe. W procesie obiektywnego zbierania informacji, potrzebnych do oceny prawdomówności, kluczowe są uwarunkowania danej sytuacji, zachowanie naturalne naszego rozmówcy i jego zmiany w trakcie rozmowy, kontekst kulturowy, poziom stresu, uwarunkowania otoczenia itp. Tylko wtedy, kiedy wiemy, jakie są zachowania naturalne kandydata, mamy szansę na rozróżnienie, czy dane zachowanie jest częścią jego zachowania bazowego, czy też nie. Wszelkie zmiany powinny wzbudzić naszą czujność.
IP: Jak zidentyfikować zachowania bazowe?
JF: Najprostszą i najbardziej naturalną metodą jest nieznaczne wydłużenia początku spotkania, które służyć może oswojeniu kandydata z sytuacją, obniżeniu jego poziomu stresu, a krótka rozmowa o rzeczach niezwiązanych ze spotkaniem dostarczy nam mnóstwa cennych informacji na późniejszą jego część. Gdy prowadzimy centrum oceny – jest to znacznie łatwiejsze. To techniki w ramach modelu PEER (Planning & Preparation, Engagement, Exploration, Resolution) – bardzo ważna część komunikacji.
IP: A jak rozpoznać manipulacje kandydata?
JF: Manipulacja nie jest kłamstwem, ale może mieć znaczący wpływ na jakość podejmowanych decyzji rekrutacyjnych. Nasze własne perspektywy i uprzedzenia, emocje w odniesieniu do kandydatów mają tu duże znaczenie. Wyobraź sobie sytuację, że ktoś, kogo opinię bardzo sobie cenisz, powiedział Ci, że Pan X, z którym masz jutro rozmowę, jest naprawdę wyjątkowym, pełnym energii liderem. Czego podświadomie będziesz szukać w trakcie rozmowy z kandydatem? Tych właśnie cech, pomijając inne, być może dyskwalifikujące. Działa to identycznie w przypadku uprzedzeń – szukamy ich potwierdzeń. W ich wyniku możesz odrzucić kandydata, który zasługiwałby na dane stanowisko, dlatego, że usłyszałaś lub przeczytałaś na jego temat coś, co Ci się bardzo nie spodobało – a mogło być nieprawdą. Świadomość własnych uprzedzeń i perspektyw jest tutaj kluczowa.
Dobra wiadomość jest taka, że wszystkiego, o czym tutaj mówimy, można się w trakcie intensywnego szkolenia nauczyć i podnieść średnie prawdopodobieństwo rozpoznawania kłamstwa.
IP: Dziękuję za rozmowę.
[1] P.Ekman, E.R.Sorenson, W.V.Friesen, „Pancultural elements in facial displays of emotions”, “Science”, 164 (3875), 1969.(Elementy ponadkulturowe w prezentacji emocji na twarzy).
